Cuidar la reputación, también en Internet

El 93 % de los viajeros tienen en cuenta las valoraciones sobre los alojamientos a la hora de reservar. El 79 % consulta entre seis y doce Las opiniones negativas deben responderse con educación y comprensión


El que dijo que lo importante es que hablen bien de ti, aunque sea mal, nunca imaginó que la reputación llegaría a ser tan importante como lo es ahora. Atraviesa Internet una era en que la que los halagos son primordiales, casi vitales. En la que los usuarios son los jueces. Relatan sus experiencias, comparten sus opiniones y, del mismo modo, son incapaces ya de concebir la elección sin sugerencias y consideraciones de otros internautas. A la hora de escoger, el primer gesto es casi automático: echar la mano al teléfono.

El prestigio digital es el eje. Mueve un mundo que cuenta con más teléfonos inteligentes que personas -el número de dispositivos supera los 7,9 mil millones-, una fama que por estar fuera del control del sujeto o de la marca resulta especialmente complicada de gestionar. Depende directamente de los demás, que son quienes lo fabrican.

Da igual lo mimada y estudiada que esté una imagen si la percepción de los otros y su veredicto son negativos. Son las redes y foros -sus usuarios- los que generan las corrientes, los que, a fin de cuentas, disparan un producto o negocio o, directamente, lo relegan al olvido.

El primer paso para tener bajo control la reputación on line es analizar al detalle todo lo que se publica en Internet sobre una marca, ya sea personal o empresarial. En caso de dar con quejas o apuntes desfavorables, los expertos en márketing digital recomiendan cautela e interacción. Responder siempre, con educación y resolución, y reaccionar a los comentarios negativos con positividad, comprensión, paciencia y agradecimiento. Es igual de importante valorar a los consumidores satisfechos y alentarles para que publiquen sus experiencias.

¿Y qué hacer con los trolls, esos usuarios que, en lugar de buscar respuestas a sus dudas, incluso a su insatisfacción, lo único que hacen es verter de forma repetida consideraciones nocivas e insultantes sobre algo o alguien? Lo ideal es que, para estos casos, una compañía cuente con un protocolo a seguir, políticas públicas de uso en las que se especifiquen con claridad las líneas rojas, las temáticas aceptadas y las formas que entran dentro de la corrección. De esta forma estará respaldado para ignorar e incluso eliminar, en caso de poder hacerlo, reflexiones fuera de lugar y sin fundamento.

Al amparo de esta dinámica, la de valorar y estimar, ha nacido toda una red de herramientas y servicios, como Airbnb, BlaBlaCar, CouchSurfing, Wallapop y la reina de las estrellas TripAdvisor, que convierten la opinión en el motor de todo movimiento.

Sistema de estándares

El popular servicio comunitario de alojamientos, por ejemplo, incorpora evaluaciones en los perfiles, ya sea el usuario huésped o anfitrión. Cuenta además con un sistema de estándares de hospitalidad, cinco categorías puntuables en las que se valoran detalles como la rapidez de las respuestas, el grado de disponibilidad y la claridad de la comunicación entre el dueño del inmueble y el alojado. También el compromiso con las reservas, la honestidad del anuncio -si lo que se oferta se corresponde con la realidad-, el precio, el orden y la limpieza. Todo ello elabora una detallada radiografía a base de observaciones que será concluyentes para futuros usuarios del servicio.

Mejor que los consejos

Otro caso, el de TripAdvisor. Un estudio del portal turístico, que acumula ya más de 200 millones de opiniones, confirma que para el 93 % de los viajeros las valoraciones influyen considerablemente en sus reservas. Antes de escoger un hotel, rastrean, se informan y comparan experiencias de otros usuarios para formarse así una visión lo más parecida posible a la realidad. Son mayoría además los que se decantan por una u otra opción en función de los comentarios en la Red y los menos, los que prefieren fiarse únicamente de consejos personales.

El 79 % de los viajeros consulta como mínimo entre seis y doce opiniones antes de decidir dónde quiere alojarse y el 83 % lo que busca es un equilibrio entre los diferentes testimonios, estudiando bien a fondo los pros y los contras. Además, la buena reputación no solo será determinante a la hora de ganar un cliente más, sino que será esencial para algo mucho más importante: que la persona repita la experiencia. Que vuelva a ese hotel, a esa casa rural, a ese restaurante. Y que, por supuesto, valore positivamente el servicio reatroalimentando el sistema.

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