La protección de datos de los clientes para las empresas, al igual que en otros momentos lo fueron cuestiones como la preservación del medioambiente o la reducción del uso de plásticos, es más que un valor en alza.
23 ago 2020 . Actualizado a las 05:00 h.Cada día leemos y escuchamos más cosas sobre la protección de datos y la privacidad, en especial en estos momentos en los que vivimos, como si de una novela de García Márquez se tratase, en los tiempos del cólera (léase coronavirus). Que si el pasaporte de inmunidad, que si la obligatoriedad de informar a la Administración sobre los destinos en los que he estado y mis planes de viaje; que si me pueden o no medir la temperatura al acceder a un lugar, etc.
Son estas, situaciones que a todos nos empiezan a resultar familiares y nos hacen reflexionar sobre si el grado de intromisión que suponen en nuestra esfera privada, en nuestra vida íntima, es justificable o no a la luz de una pandemia.
Es una pena que estemos aprendiendo así, a base de palos, porque muchos no se habían planteado la importancia de la privacidad hasta que la han visto tambalearse a consecuencia de la situación por la que atravesamos, esa es la cruz, pero la cara es que todos comenzamos a ser más conscientes de lo importante que resulta tener el control sobre nuestros propios datos.
En estas líneas, sin embargo, no les voy a aburrir con más aspectos relacionados con la privacidad en época de pandemia, sino que pretendo compartir tres verdades sobre la protección de datos en las pymes en tiempos de normalidad (ya sea la nueva normalidad o la de siempre) a la que espero pronto volvamos y con el ánimo de que entendamos que la privacidad resulta esencial en todo momento, no solo en tiempos de desolación.
datos de los clientes
Clienta de una pyme que proporciona su teléfono móvil para que puedan contactar con ella a efectos de la entrega de un pedido; a los pocos días recibe un wasap (en ese número de móvil) de uno de los trabajadores de la empresa para ver si quiere quedar a tomar algo con él. ¿Lo ven lógico? ¿Creen que es normal? ¿Piensan que la clienta podría esperar razonablemente, al haber proporcionado su número de móvil, que alguien en la empresa iba a emplearlo para intentar verse con ella? Sobran más comentarios, entiendo que todos contestaríamos con un más que rotundo no.
Primera verdad: Lo que una pyme haga con los datos que sus clientes le proporcionan a ellos les importa y mucho; por ello, no se entiende que algunas empresas continúen pensando que eso de la privacidad y de la protección de datos no es más que burocracia, más que formularios, que crear trabas para las ventas… No, para nada: es otra forma (y muy importante) de cuidar a nuestros clientes.
En el caso que les comentaba, ¿cómo creen que se sentiría la clienta al recibir el wasap? ¿Piensan que volverá a realizar un pedido a esa empresa si puede evitarlo? ¿No han experimentado ganas de gritarle a alguien que les incomoda por quinta vez llamándoles para ofrecerles un seguro, cuando en las cuatro llamadas anteriores han contestado ya que no quieren que les molesten para venderles ese tipo de productos?
La protección de datos de carácter personal no es un conjunto de papeles, sino una manera de entender la relación con nuestros clientes, respetando sus necesidades y adaptando nuestro comportamiento como empresa a las mismas, es una vía de ser empáticos con ellos y la empatía nunca resta ventas, al contrario, más bien las incrementa.
Si como empresa nuestro centro de atención es el cliente, no cabe duda de que tendremos que ponernos en sus zapatos y sus expectativas sobre lo que podamos o no hacer con sus datos debe preocuparnos y orientar nuestras acciones. De nada sirven ya excusas del tipo «la protección de datos impide que vendas», nada más lejos de la realidad: lo más probable es que usando los datos de un cliente para aquello que él no desea lo pierdas para siempre (como mínimo); te haga una publicidad nefasta en su entorno (bastante habitual) y te arriesgues a una reclamación o sanción (en algunos o bastantes casos).
Primera verdad reformulada: Si te pones en la piel de tus clientes, piensa en qué esperan ellos de ti como pyme cuando te dan sus datos y actúa en consecuencia. Es una buena receta para conservarlos y no decepcionarlos.
Si no hay empatía sé egoísta
Aceptemos que no queremos, como empresa, ser empáticos con nuestros clientes, aceptémoslo simplemente como mera hipótesis; bien, pues seamos al menos egoístas e inteligentes.
Vulnerar la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal puede acarrear consecuencias muy negativas: Multas elevadas por parte de la Agencia Española de Protección de Datos; posibilidad de que el cliente solicite una indemnización por los daños y perjuicios que le hemos causado; daños reputacionales considerables si el asunto sale a la luz (y créanme, si tiene cierta importancia siempre termina trascendiendo); posibilidad de que se nos ordene que detengamos como empresa el tratamiento dudoso, etc.
Todos son desventajas y no nos engañemos, nuestra pyme no es Amazon, ni Google, ni nada parecido; esos gigantes puede que se arriesguen a sanciones económicas enormes que se pueden llegar a permitir; puede que quieran jugar al límite con la privacidad porque disponen de presupuestos más que holgados para contratar a los más prestigiosos abogados si no les llegan con sus asesores jurídicos internos; en definitiva, juegan en otra liga.
Una pyme no puede apostar al rojo eternamente en la ruleta y, por ello, incluso si en términos de protección de datos no quiere ser empática con sus clientes, al menos debe ser egoísta y valorar que los riesgos de incumplir pueden a menudo ser mucho mayores que las ventajas que de ello se derivan. Es esta una segunda gran verdad que con frecuencia se ignora en materia de protección de datos.
de amenaza a oportunidad
No considero yo que la protección de datos sea una amenaza, faltaría más, pero pongamos que como pyme usted la ve como un obstáculo, como esos farragosos formularios que el cliente tiene que firmar y que de nada sirven; si ese es su caso, dele la vuelta a la tortilla y explote las ventajas de la cada vez mayor popularidad de los defensores de la privacidad.
¿Quién iba a decir hace años que la responsabilidad social iba a estar de moda? Hoy muchas empresas son ya conscientes de la importancia del medio ambiente, de no testar cosméticos en animales, de no contaminar, de reducir la utilización del plástico y de no sé cuántas cosas más…
Lo mismo sucede con la protección de datos: está al alza, cada vez cotiza más entre los clientes, de modo que aprovéchelo. Informe en su página web de modo comprensible que está comprometido con la privacidad, adhiérase a códigos de conducta, explique qué medidas concretas se emplean para proteger la privacidad y, en una palabra, explote el hecho de que su pyme es desde la perspectiva de la privacidad, socialmente responsable (y cúmplalo, claro está).
Es esta una tercera verdad que puede pasar inadvertida: Convierta las aparentes cargas de cumplir con la normativa de privacidad en una buena carta de presentación para sus clientes, en una ventaja.
Soy yo un firme defensor de la privacidad, pero lo que he intentado transmitir es que incluso aunque uno recele del tema, lo cierto es que puede reportar muchos más beneficios para una pyme que problemas.
Resumiendo: cumplir con las expectativas de los clientes en materia de protección de datos no hace sino acercarnos a ellos; aunque no se quiera ser empático, siempre se puede hacer por egoísmo propio, para evitarle a mi pyme disgustos innecesarios como sanciones económicas, indemnizaciones por daños y perjuicios y publicidad negativa; además, la tendencia social es a valorar cada vez más a quien se toma en serio esto de la privacidad.
¿Caben más ventajas? Cosa distinta es que alguien siga viendo todo esto como una losa, como una piedra más en el camino, pero no es mi caso, siempre he sido de los de ver la botella medio llena y además, lo de la privacidad lo llevo de serie (ya saben, con mis datos se hace lo que yo permita, ni más ni menos).
Las pymes deben fomentar que son socialmente responsables con la privacidad
El uso de los datos de un cliente es una manera de entender esa relación
Guillermo A. Barral Varela. Abogado de la Asesoría Jurídica de Mercados, Internacional y Participadas de Abanca. Delegado de Protección de Datos certificado esquema AEPD-DPD. Mediador.