«En un hotel de lujo todo tiene que ser perfecto»

Es de Sada. Se llama Natalia Seoane, tiene 34 años y dirige en Palma de Mallorca dos de los mejores hoteles de España, el Gran Meliá de Mar y el Gran Meliá Victoria. Fue camarera antes que directora, sirvió copas los fines de semana mientras estudiaba en Santiago. Ahora disfruta con pasión de su cargo: «Esto te tiene que gustar, tienes que tener un nivel de excelencia muy alto»

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Redacción / La Voz

Hace muy poco les contó a los alumnos del Centro Superior de Hostelería de Galicia que cuando ella estudiaba en las mismas aulas, trabajaba duro los fines de semana: «Les dije que fui camarera de bodas, bautizos y comuniones. Trabajamos para la BBC», sonríe. También puso copas en El Chiringuito y en Muelle 33, dos locales de Sada, donde nació hace 34 años. «Estaba en la universidad por la semana y de viernes a domingo trabajaba. Así, siete meses al año durante cinco años». Los veranos se iba fuera, de prácticas. Diez años después, Natalia Seoane Pintos dirige dos de los mejores hoteles de lujo de España, los Gran Meliá de Palma de Mallorca. «Soy la general manager del Gran Meliá de Mar y también estoy al frente del Gran Meliá Victoria, que dirigí los últimos dos años, aunque estamos a la espera de un nuevo director para el Victoria». Los Gran Meliá son la marca premium de la empresa, son hoteles de cinco estrellas de gran lujo. «El Victoria es uno de los buques insignia de la compañía. Un hotel con más de 100 años de historia en Palma de Mallorca, donde además están las oficinas corporativas y donde reside también la familia Escarrer, propietaria de Meliá Hotels International», explica Natalia, que derrocha pasión al hablar de su trabajo: «Esto te tiene que gustar. Tienes que tener un nivel de excelencia muy alto, pero sobre todo debes tener vocación de servicio. Eso es lo primero».

-Dice que se necesita pasión para dirigir un gran hotel.

-Sí. A mí me gusta mucho mi trabajo. Tengo 34 años y lo que quiero ahora es aprender, adquirir experiencia, consolidarme en un puesto como este, que bajo mi punto de vista es el máximo para un director. Gran Meliá de Mar es miembro del exclusivo grupo de hoteles Leading Hotels of the World y solo hay 375 hoteles de este tipo en el mundo. La pasión del director va más allá, yo muchas veces paso por delante del Victoria y me emociono, todavía no me creo que yo lo haya dirigido durante los últimos dos años. Es algo espectacular.

-¿Cómo es trabajar en los hoteles Gran Meliá?

-Todos los Meliá son grandes hoteles, pero los Gran Meliá son de lujo, un producto en el que siempre se pide lo mejor. Para dirigir un hotel como este se exige entender la cultura de servicio. Tienes que estar en continua formación, para ti y para tu propio equipo. Tener conocimientos contables, de psicología, de legislación, de liderazgo y gestión de equipos. Siempre tienes que ir un poco por delante.

-¿Cómo se dirige un hotel de gran lujo?

-Es divertido. No hay ningún día igual a otro. Tienes que estar pendiente de todo, tanto de las cosas grandes como de las pequeñas. En un hotel de esta categoría no puede haber fallos, todo tiene que ser perfecto.

-¿El cliente siempre tiene la razón?

-Sí, pero hasta un punto. Lo que sí es cierto es que siempre tratamos de buscar una alternativa a cualquier problema que surja. Intentamos encontrar una solución.

-Es un tratamiento especial.

-Es que son clientes especiales. Tenemos un departamento que se dedica a mimar a los clientes, a conocerlos en profundidad para superar sus expectativas. Desde que reservan ya nos ponemos a intentar conocer sus preferencias, sus alergias, sus comidas preferidas, las actividades que les gustan, el tipo de cama que les apetece. Si un cliente quiere paredes rosas en la habitación, pues perfecto. Eso ya nos ha pasado. No hay problema, lo organizamos para satisfacer al cliente.

-¿Cuándo usted es clienta en un hotel es también exigente?

-Buff. Muchísimo. No para exigir lujos, pero soy una pesadilla porque me fijo en todo.

Natalia Seoane, en El Chiringuito de Sada, su villa natal, a la que acude siempre que puede. | j. m. pan

«Pasé por todos los puestos, cambié bombillas, repuse minibares, hice las camas»

Cada día es especial dentro de hoteles de alta gama como los que ahora dirige Natalia Seoane.

-¿Cómo es un día de la directora de un hotel de lujo?

-Llego al hotel a primera hora de la mañana. Examino los números del día anterior y las reservas que han entrado. Sobre las ocho, me doy una vuelta por las instalaciones, lo que llamamos «pateo del hotel». Voy al desayuno, hablo con los clientes, observo que todo esté en orden. No puede haber fallos. En temporada alta tenemos unos 160 trabajadores en el hotel, y ellos también requieren mucha dedicación.

-¿Es difícil dirigir un hotel?

-Es como una alcaldía, como un ayuntamiento. Yo hago a veces ese símil. Cuando voy por la calle y veo una luz fundida ya pienso que hay que avisar a mantenimiento. En un hotel esa luz hay que arreglarla sí o sí. Siempre digo que en el hotel las cosas hay que arreglarlas antes de que se estropeen. Al final tienes que coordinar a diez departamentos y asegurarte de que todo es perfecto, de que la satisfacción del cliente está por encima de las expectativas y, además, mejorar la rentabilidad del establecimiento.

-¿Cómo llegó hasta aquí?

-Estudié en el Centro Superior de Hostelería de Galicia. Luego hice las prácticas en el Gran Meliá Fénix y ya me quedé a trabajar en la compañía. En Madrid estuve dos años como asistente de dirección y entré en un programa de formación de directores, que tenías que pasar para ser director en Meliá. Fue año y medio en el que pasé por todos los departamentos de un hotel.

-Conoció todos los puestos.

-Sí. Conoces todo desde la base, porque un director tiene que saber de todo, incluso cómo tiene que quedar hecha la cama. Estuve seis semanas en los servicios técnicos, con mi mono azul y mis deportivas. Cambié bombillas, arreglé minibares. Hice todos los turnos. Luego estuve dos años de subdirectora en el Meliá Barcelona-Sarriá y después me fui al hotel Gran Meliá Roma, una experiencia espectacular. Y hace dos años vine a Palma de Mallorca, al Gran Meliá Victoria, mi primera dirección. Y ahora, al Gran Meliá de Mar, de 142 habitaciones, en la costa, con vistas al mar. Para mí es un lujo.

sada, su refugio

el detalle

La entrevista con Natalia Seoane se realiza en El Chiringuito de Sada, uno de los locales más famosos de la comarca de A Coruña. Ahora se toma un café, pero en estas mesas sirvió copas durante muchos fines de semana cuando estudiaba en Santiago. Mientras hablamos, tiene el ordenador abierto y dos teléfonos móviles conectados. Acaba de enviarle un correo electrónico de respuesta a un cliente que quería hablar con la directora. Aunque se cogió el fin de semana para venir a ver a la familia en Galicia, tiene que estar en permanente contacto con su equipo en Palma. «En un hotel siempre pasan cosas», asegura. A Sada viene con cierta frecuencia, pero menos de lo que quisiera. «Siempre llevo a Sada en el corazón. Es mi refugio», aunque también reconoce que «Mallorca es espectacular». En Sada están sus amigos de siempre, del colegio. Están sus hermanos, su familia. En Mondego viven sus padres, «todo se lo debo a ellos», confiesa Natalia.

Siempre llevo a Sada en el corazón, aunque Palma de Mallorca es espectacular»

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