Afinan el tiro de las tiendas «online», estudiando cómo se mueve un usuario por su web, qué hace, dónde se detiene. Analizado el patrón, le muestran exactamente lo que quiere ver, lo que más le interesa, disparando considerablemente las probabilidades de compra
18 mar 2018 . Actualizado a las 05:00 h.Conoce a tus clientes y dales exactamente lo que quieren: primer mandamiento del comercio. El electrónico, sin embargo, anda escaso por su propia naturaleza de intuición. No hay en el establecimiento virtual un amable dependiente presto al consejo, a la ayuda; nadie experimentado al otro lado de la pantalla que sea capaz de adivinar lo que busca un cliente más complejo que el del negocio físico. Acribillado a opciones, la mayoría de las veces ni siquiera él mismo sabe lo que quiere.
De esta carencia pronto se dieron cuenta los vigueses Jorge José Rodríguez Núñez y Pablo Gutiérrez Alfaro, pero estaban con la cabeza en otra cosa, concretamente, intentando mejorar a través de una aplicación de mensajería instantánea el desesperante servicio de atención al cliente. Engendrada en la segunda edición de la aceleradora ViaVigo, esta herramienta llamada Citious acabó reinventándose, semilla de un proyecto mucho más ambicioso. «Incorporamos parte de la tecnología desarrollada con otro producto que lo que hacía era analizar comportamiento», recuerda Rodríguez. Y le enviaron su planteamiento, vía correo electrónico, a Microsoft. Empezaron fuerte. Pero más enérgica fue la respuesta. La multinacional tecnológica con sede en Redmond, Washington, les contestó a los dos días, interesadísima. «Era viernes -continúa-. Querían que el lunes nos presentásemos en Londres para empezar con ellos el desarrollo».
Dicho y hecho. Los gallegos pusieron rumbo al norte y, durante tres meses, trabajaron codo con codo con mentores de la compañía de Bill Gates. A los pocos meses, tenían también a Google llamando a su puerta, invitándoles a pasar 15 días en Silicon Valley para participar, rodeados de importantes inversores internacionales, en el programa BackBoxConnect. «Durante un tiempo estuvimos como en la película -sonríe Rodríguez-, uno en Londres y el otro en California».
Hoy, a base de «echarle muchas horas», relacionarse con la «gente indicada» y tener «mucha suerte» -tras el empujón de Microsoft, con quien pusieron en marcha su versión beta en más de 150 empresas, recibieron el respaldo de la aceleradora de Juan Roig-, Converfit es una potente herramienta de márketing de personalización, manejada por un equipo multidisciplinar de seis personas -«tres hombres y tres mujeres», destacan-, que lleva en el mercado algo más de un año y que, mientras termina de consolidarse en España, enfila ya la senda exterior. «Tenemos oficinas en Vigo, en Madrid y en Valencia. Lo siguiente será instalarnos en el extranjero cuando se afiance nuestra cartera de clientes allí, que está creciendo a buen ritmo». Aquí ya tienen 60: empresas de todo tipo, desde Finsa a Cortefiel, que además son patronos suyos dentro del programa Atelier. «Este año nos especializaremos en moda y en otros sectores, como seguros o banca», avanza Rodríguez. Pero, ¿qué es lo que hacen exactamente para que todo les vaya tan viento en popa? Personalización, piedra angular del futuro de las compras a través de Internet.
«Nuestro programa recoge los datos del comportamiento de los usuarios que llegan a una página web y los analiza», cuentan con detalle. «Simplificándolo muchísimo, funciona de forma bastante parecida a como lo hace en un establecimiento físico tradicional: está atento a los movimientos que hace el cliente al llegar a una tienda online y luego le etiqueta dentro de un grupo de usuarios (hombres, mujeres, jóvenes, adultos, interesados en ofertas, interesados en productos nuevos...). A partir de ahí, le mostrará el contenido o los productos que, según la información recopilada, más le van a interesar, aquellos que, con más probabilidad, terminará en su carrito de compra.
Todo esto lo hace un módulo, un paquete de programas que se instala con un solo clic en el portal de la compañía en cuestión, que funciona de forma automática y que no precisa de ningún tipo de conocimiento informático ni de intervención personal de la empresa. «Podemos saber desde la localización del usuario hasta sus gustos, pasando por su género y su edad. Cuanto más vuelva a la página web de la empresa, más sabremos del mismo». Y como Converfit hace también acopio de datos de Facebook, de Google o de Instagram, el margen de error es cada vez menor: el usuario ve lo que quiere ver y su desatada satisfacción se traduce en un incremento de lo que se conoce como «tasa de conversión». «Logramos aumentarla una media de un 35 %, aunque tenemos varios clientes que han llegado a dispararla hasta un 135 %». La información, ya se sabe, siempre fue sinónimo de poder.