Trabajadores a examen

Las empresas empiezan a incorporar sistemas que permitan a los clientes calificar a los empleados. Los expertos creen que estos métodos formarán parte central de la cultura laboral del futuro

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Algunos trabajadores viven ya bajo un continuo examen. Es la última tendencia que empieza a despegar gracias a la tecnología. Los sistemas de evaluación de trabajadores se están asentando entre nosotros y cada vez son más marcas las que optan por esta fórmula para intentar mejorar sus servicios. Aunque estas fórmulas nos suenen a nuevo, la realidad es que llevamos ya algunos años conviviendo con ellas. Ponemos estrellas a los productos que compramos en las tiendas online o calificamos la experiencia que hemos tenido en un determinado restaurante u hotel a través de herramientas como TripAdvisor.

Ahora estos sistemas empiezan a ir un paso más allá. Comercios y grandes cadenas de distribución como El Corte Inglés y Decathlon y servicios de transporte como Uber o Cabify ya los utilizan en su día a día para calificar a sus propios empleados y controlar así la experiencia del cliente. «Estos sistemas cumplen con su función, que es la de producir conocimiento en dos sentidos: se explora en profundidad el proceso de trabajo, así se puede mejorar el diseño de los bienes y servicios, y se obtiene información sobre el rendimiento de los empleados, a los que se disciplina pues los peor evaluados pueden acabar en la calle. Su uso, siendo éticamente discutible por cuestiones como intromisión o vulnerabilidad ante los abusos, cuenta con respaldo legal y el apoyo de los consumidores, de modo que formará parte central de la cultura laboral contemporánea», explica Carlos Fernández, doctor en Sociología de Consumo en la Universidad Autónoma de Madrid, que además añade que este tipo de sistemas lo que hacen, al fin y al cabo, es dar más poder al consumidor y al empleador y hacer al trabajador más vulnerable: «Ahora al empleado ya no lo disciplina el procedimiento interno, sino una fuerza exterior llamada consumidor que servirá como coartada para las decisiones drásticas que puedan tomar los mánagers de las empresas. Estos métodos pueden provocar individuos estresados y temerosos, pues la presión laboral aumentará al saberse permanentemente vigilados».

El mayor peligro de esta cultura de valoración es que se termine extendiendo a todos los ámbitos de la existencia De todas formas, el experto advierte que esta cultura de la evaluación de los servicios no es tan nuevo como pensamos: «Se ha ido desarrollando en los últimos años gracias en buena medida a los nuevos avances tecnológicos, pero su esencia ya había sido formulada en la década de los ochenta cuando se hablaba del 'cliente rey', esto es, un cliente que tiene libertad total de elección y que es soberano en sus decisiones. Esta idea del cliente como alguien que, de alguna manera, siempre tiene la razón, es el resultado de la consolidación de mercados maduros en los que consumidores relativamente afluentes gastan su dinero en un espacio muy competitivo con muchos oferentes». Para este experto, detrás de este tipo de métodos se encuentra la «obsesión de las compañías por llegar a esos clientes y fifdlizarlos, para lo que necesitan conocer qué piensan y adaptarse para darles el mejor servicio posible: «Existe el peligro de generar una cultura de trabajo mediatizada por un control excesivo del empleador sobre el empleado».

Carlos Fernández cree que el mayor peligro de esta cultura de valoración es que se termine extendiendo a todos los ámbitos de la existencia: «De hecho, ya no solamente pasa en las empresas, sino en lugares como las universidades, donde los ránking y las evaluaciones en miles de cuestiones están generando un cambio de cultura y una cierta restricción a la imaginación y al trabajo de largo recorrido, generando un giro tecnocrático muy acusado y un cambio de prioridades: más actividad, exceso de trabajo, tensión, menos tiempo con la familia...»

Los expertos coinciden en que estos sistemas son una fuente de información para las altas esferas de la empresa, pero ceñirse únicamente a ellos puede conducir a errores importantes. María Saavedra, especialista en problemas laborales de El Prado Psicólogos, recuerda que si una empresa se centra en un sistema de calificación rápido y sencillo se arriesga a tener errores de subjetividad en sus evaluaciones y obviar factores importantes de la actividad. «Las empresas que únicamente valoran la calidad y el trato recibido por parte del usuario, exponen a sus trabajadores a mayores prejuicios personales y, por tanto, a la sensación de que su trabajo depende únicamente de cómo lo valoren. Estos sistemas no aumentan la motivación en el puesto y activan ciertos síntomas de ansiedad y preocupación», añade la experta, que, no obstante, recuerda que no todas las compañías cometen los mismos errores: «Hay muchas empresas que utilizan métodos de evaluación de 360º, y sí invierten en el talento de sus trabajadores detectando puntos de mejora y aplicando formaciones internas, feedbacks, donde los trabajadores evalúan a sus superiores y compañeros. Este tipo de prácticas se recomiendan, ya que neutralizan la subjetividad de la evaluación recibida».

Saavedra asegura que no debemos pensar en que este tipo de sistemas se vayan a convertir con el paso del tiempo en el único indicador: «Los trabajadores también son evaluados por los objetivos cumplidos, el trabajo en equipo... Si solo nos ceñimos a este indicador, efectivamente, la falta de control aumenta al considerar que su trabajo depende del usuario al 100 %. La confianza en saber que uno realiza el trabajo lo mejor que puede y aportando valor a los clientes, permite que los trabajadores recuperen seguridad y tranquilidad». 

«Convertirse en una clasificación es transformar un ser humano en un objeto medible y controlable, y esto se sale de un marco saludable»

La psicóloga recuerda que hay que tener cuidado con los sistemas de calificación, porque no están exentos de peligro: «El mayor riesgo que tienen es la exclusión que esto podría generar en ciudadanos sin recursos económicos, la competitividad en querer cumplir las expectativas de alguien que no te conoce y la dependencia de la autoestima en las calificaciones. Convertirse en una clasificación es transformar un ser humano en un objeto medible y controlable, y esto se sale de un marco saludable».

Los sistemas de puntuación tampoco son un beneficio para el consumidor. Así lo defienden desde Facua. El portavoz de esta asociación de consumidores, Rubén Sánchez, que explica que no todas las encuestas son iguales y que no es lo mismo medir la forma en la que nos ha tratado un empleado durante una compra a calificar la calidad de un servicio completo como, por ejemplo, la contratación o el intento de rescisión de un contrato con una teleco, asegura que casos como este último, por ejemplo, «de alguna manera, al final lo que hacen estos sistemas es focalizar el cabreo de los consumidores en alguien que no es más que un trabajador que cumple órdenes de los de arriba». Y es que estas encuestas no siempre recogen la actitud del empleado, sino que acaban siendo foco de la ira de un usuario que puede haber tenido un determinado problema con el servicio que ofrece la empresa. Facua considera que estas encuestas no siempre muestran la realidad: «En vez de mirar lo que hacen sus trabajadores, muchas empresas deberían preocuparse en evaluar la forma en la que ellas mismas atienden y tratan los derechos del consumidor».

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