El valor de los «believers» y el desprecio de los «trolls»
MERCADOS
La transparencia colisiona con las organizaciones que tienen dificultades de gestión de la comunicación y la Red no perdona la opacidad. Esas ventanas virtuales que cada vez más empleados tienen de sí mismos desde un ingenuo etiquetado de instafood a los viajes que alardeamos realizar, son una incertidumbre constante para empresas que velan porque su imagen corporativa no se desvencije. Más allá de una metedura de pata trivial o que salgan a relucir lagunas por comportamientos de directivos o entre colegas, el renunciar a la oportunidad de ser un organismo para lucir ante la sociedad no se puede desestimar. Tampoco es viable un control férreo por parte de la marca de las miles de sensaciones que se proyectan en las redes sociales. El formato secta está en decadencia mientras que los believers son los mejores prescriptores de producto posible. Quizás es un tiempo nuevo para un perfil profesional que cohesione lo que queremos ser y lo que realmente se trasluce de nuestras obras.
Desde el siglo pasado, las revistas de comunicación interna y luego las intranets han sido las vías de conducción de lo fabulosas que eran las empresas dentro de casa. Ante situaciones de descarríos se aplicaba, siempre que existía, el plan de comunicación de crisis. Lo externo, evidentemente, se ha mimado más. Parece que no se teme un troll como a una breve noticia en medios convencionales. Craso error, pues si comparamos las agendas y relevancia en función de los públicos objetivos notaremos la disonancia entre lo que interesa en Internet y lo que en ocasiones se publica. Es un hecho que obviar la faceta online pasa factura en prestigio directamente.
Hoy cualquier persona puede quejarse de su última compra en Twitter, colgar fotos de sus actividades personales o vídeos en directo que podrían no ser aconsejables por la huella digital que dejan o simplemente ganarse antipatías por publicar contenidos que denotan carencias o incluso traumas. Cierto que muchos optan por una vida en off, pero esta no es una posibilidad que una entidad pueda barajar en las circunstancias actuales. Sería un suicidio desde el punto de vista de la comunicación.
Si fuese simplemente crear el logo, simplemente construir esa carcasa que es la web o abrir las cuentas y páginas pertinentes con las fotos oficiales, no estaríamos escribiendo ahora sobre el tema. La unidad, la verosimilitud y la construcción de esa marca, el storytelling de esa empresa, es un trabajo de guionista, el artífice de una obra colectiva con unos mimbres que son el conocimiento profundo de ese hogar. Para limpiarlo si fuera el caso, vaciarlo o redecorarlo con el tipo de equipamiento que necesitemos en función de una estrategia planificada a lo largo del tiempo. Recuerden que somos lo que los demás ven y si no gusta esa percepción, habrá que reinventarla.