¿Cuáles son mis derechos si me pierden las maletas?

Más de 66.000 equipajes se pierden cada día en los aeropuertos de todo el mundo. Los consumidores tienen derecho a una compensación que puede alcanzar como máximo los 1.300 euros dependiendo del peso del bulto


Más de 24,1 millones de maletas fueron extraviadas, dañadas o entregadas con retraso durante el 2014. O lo que es lo mismo, durante el año pasado se registraron una media diaria de 66.000 incidencias en los equipajes. Los contratiempos con las valijas son uno de los quebraderos de cabeza más frecuentes en la época vacacional, pero los pasajeros deben tener en cuenta que los derechos de los pasajeros también viajan en verano, por lo que las reclamaciones se convertirán durante los próximos días en un aliado para luchar contra los posibles percances.

Y es que el único responsable de la pérdida o deterioro de nuestro equipaje es la aerolínea. En caso de detectar alguna incidencia con los bultos que facturamos, lo primero que hay que hacer es solicitar en el mostrador de la compañía (si no lo hay, en la entidad gestora del aeropuerto) un documento, el Parte de Irregularidad de Equipaje o Property Irregularity Report (PIR). Para que la reclamación llegue a buen puerto es necesario que este documento se solicite y se cubra nada más detectar el problema, antes de cruzar las puertas del aeropuerto. Solo de esta forma, el consumidor podrá demostrar que el daño se produjo mientras el equipaje estaba en manos de la compañía. No cumplimentarlo en el acto permite a la aerolínea alegar que las maletas se entregaron en perfecto estado.

Con el PIR cumplimentado, el damnificado debe entregar una copia a la compañía y quedarse con otra, que adjuntará a la reclamación.

La importancia del plazo

Los tiempos son otra de las cuestiones que merecen especial atención. La reclamación -que debe presentarse de manera formal y por escrito- no tendrá el mismo margen si lo que reclamamos es la pérdida del equipaje o un daño en el mismo. En este último caso, el usuario cuenta con un plazo de siete días desde la recepción del bulto, un límite que asciende hasta los 21 días en caso de que la valija llegue con retraso. Si nuestro equipaje sigue sin aparecer después de esas tres semanas, se considerará como un extravío y habrá que proceder a poner otra reclamación diferente: la de pérdida. Este trámite, que requerirá el envío de un escrito, tendrá que ser realizado en el plazo de los 21 días siguientes a la confirmación de extravío por parte de la aerolínea.

Si lo que se reclama es un daño en la maleta, son muchas las compañías que exigen la presentación de un sinfín de papeles. La factura de compra de la maleta, las fotos que demuestren el daño o la presentación de un parte de irreparabilidad -que se consigue con una petición al vendedor o a una persona experta en este tipo de arreglos-, son los trámites que permiten demostrar que la valija ha quedado inservible. Si lo que ocurre es que ha desaparecido algún elemento del interior del bulto, además del PIR habrá que hacer una visita a una comisaría cercana y hacer efectiva una denuncia por robo. Sin embargo, esta es una de las situaciones en las que el pasajero está más desprotegido, ya que es muy difícil acreditar el contenido que había antes de la pérdida. A pesar de las denuncias ante la Policía, las aerolíneas no suelen aceptar ninguna responsabilidad por el contenido.

Y con todos estos perjuicios, ¿tenemos derecho a cobrar? La responsabilidad de la compañía aérea se mide en kilogramos. Y es que en caso de que se produzca un retraso o una pérdida, la indemnización se calculará en derechos especiales de giro (DEG) -una unidad establecida por el FMI, que varía a diario y cuyo importe se puede consultar en la web del Banco de España-, calculados según los kilogramos de equipaje facturado. Eso sí, esta cuantía nunca superará los 1.300 euros por pasajero.

Disconformes

En caso de no estar satisfechos con la indemnización que corresponda, existe la posibilidad de presentar un inventario del contenido de la maleta (Declaración Especial de Valor) cuyo procedimiento se puede consultar en la página web de cualquier compañía. Esta declaración tiene truco, ya que supone un coste para el usuario, que tendrá que pagar un porcentaje sobre el valor declarado, que varía en función de la aerolínea. Y, aún así, es frecuente que las compañías intenten escabullirse de la responsabilidad. Para esto también existen recursos. El pasajero puede recurrir a los tribunales hasta dos años después de producirse el incidente.

Suplemento por pagar con tarjeta y otros abusos de las compañías

  • Cambio de precio. Según Facua, son muchos los que, tras comparar entre distintas ofertas y volver a la página donde se ha encontrado la mejor, se encuentran con que el precio ha subido de manera importante. Los expertos de la asociación alertan de que muchas compañías son capaces de guardar la dirección IP desde la que se hizo la consulta y, tras comprobar que sigues interesado, deciden mostrar un precio mayor. Para verificar si han utilizado esta técnica, es necesario reiniciar el módem o desactivar y volver a activar la conexión de datos.
  • Suplemento por tarjeta. Hay compañías que siguen cobrando por pagar con tarjeta los billetes. La OCU alerta: está prohibido y la ley permite sancionar estas prácticas.
  • Un plus obligatorio. Facua también ha detectado que son muchas las compañías que cargan en el precio del billete un plus por elegir asiento y que obligan a hacerlo. Elegir asiento, y cobrar por ello, no es nunca una obligación, sino una opción.
  • Un carísimo 902. Cuando se ha realizado la compra de un billete es obligatorio que la compañía lo confirme con un e-mail u otro mecanismo. Todavía quedan empresas que tras realizar el pago «obligan» a llamar a una línea de pago para la tranquilidad del cliente.
  • Sin derecho a volver. Tras perder el vuelo de ida, los pasajeros se buscan un transporte alternativo para llegar. Aprovechándose, algunas compañías niegan el embarque al regreso alegando que pensaban que tampoco se iba a coger el de vuelta.

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