El servicio de atención 010 de Lugo cumple 20 años: «Ata nos teñen preguntado cantos patos hai no estanque do parque»

Fue allá por el año 2005 cuando el servicio de atención ciudadana 010 del Concello de Lugo comenzó a funcionar. Una llamada del entonces alcalde, José López Orozco, inauguró la centralita. «A súa pregunta foi como se chamaba o circo que naquel momento estaba instalado na cidade. Aínda me acordo, era o circo dos Hermanos Zanetti», recuerda Noelia Rodríguez, una de las cuatro teleoperadoras del servicio, y de las más veteranas. Ella y Begoña Cideres llevan dos décadas formando parte de un equipo al que más tarde se incorporaron Lorena Díaz y Mariola Carballal, que completan la plantilla.

Cada día, en los teléfonos y el correo electrónico del 010 se reciben cerca de 200 consultas de lo más variopintas. Desde la clásica que solicita contactar con algún servicio municipal a otras más insólitas. «Ata nos teñen preguntado cantos patos hai no estanque do parque de Rosalía», cuenta Noelia entre risas.

Podría decirse que el servicio que presta el 010 gira en torno da dos cuestiones. Por un lado, funciona como una centralita que filtra las llamadas y las orienta. «Hai veces que un cidadán chama preguntado por un servizo e nós vemos que está algo perdido, polo que o orientamos e o derivamos ao departamento correcto. Isto, ademais de axudar a quen chama, axuda aos compañeiros dese departamento, que poden xestionar mellor o trámite», describe la teleoperadora.

Por el otro, funcionan como un servicio de información que lo mismo detalla cuántos cubos tiene la Muralla que cómo es la forma más operativa para visitar desde Lugo la Praia das Catedrais. «Ata lles lembramos que teñen que ter coidado coas mareas», desvela.

Aunque el servicio funciona de las 8.30 de la mañana a las 3 de la tarde, es en las horas centrales cuando tienen más trabajo.

Empatizar y servir

Tener vocación de servicio y saber entender, empatizar y comprender al interlocutor son aspectos fundamentales en un departamento que recibe consultas de todo tipo y de públicos variados. Explica Noelia que preguntas sobre el bus urbano, las actividades de Xuventude o cómo acceder a las licitaciones electrónicas son habituales. Las trabajadoras funcionan como si en su cabeza tuviesen un mapa de la Administración local al que añaden todo tipo de información. «Sempre digo que somos un pequeno faro», concede Rodríguez.

En los 20 años que el 010 lleva funcionando, las anécdotas e historias que han vivido las trabajadoras son infinitas. De la época del covid recuerdan, por ejemplo, cómo las llamaban a diario para preguntarles cómo se aplicaban las normativas o cómo gente mayor que estaba sola levantaba el teléfono solo para sentirse más acompañada. «Era bonito, pero moi duro», agrega la veterana.

Y en esa categoría, de hermosa pero difícil, podría encuadrar otra de las historias que se las han marcado. Hace años, cuando el cantante David Bisbal acudió a dar un concierto al Pazo de Feiras, la madre de una niña de A Coruña llamó a la centralita para preguntar si el recinto disponía de espacio para personas con discapacidad. «Falando con ela soubemos que a nena padecía un osteosarcoma e que só cos concertos de Bisbal era quen de animarse de cara á quimioterapia», recuerda Noelia. La historia llegó al corazón a las chicas del 010, que hablaron con personal de Cultura y facilitaron que la pequeña conociese a su ídolo.

«A xente é superagradecida. O cidadán de Lugo é moi educado, agradecido e comprensivo», describen. Incluso en etapas complicadas como la huelga de la limpieza que la ciudad vivió hace años, el respeto presidía las llamadas de los vecinos, a pesar de que estaban cabreados. «Non podemos queixarnos, nós tentamos axudar á xente e a xente tenta poñérnolo fácil a nós. Aínda que sempre dicimos en broma que se nota cando hai lúa chea, porque as chamadas non son tan amables», bromea Noelia.

Más medios

Ayer, para celebrar los 20 años del servicio, el teniente de alcalde Rubén Arroxo y la concejala de Participación, Cristina López, visitaron a las trabajadoras del servicio municipal, «unha peza clave na comunicación entre o Concello e as e os lucenses». Adelantaron, además, que están trabajando para introducir mejoras que simplifiquen la atención a los vecinos.

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