Las disparatadas consultas al 010: «¿Cuándo se celebra el Cuqus Lucus?»

Xosé Carreira LUGO / LA VOZ

LUGO CIUDAD

alberto lópez

«En mi casa no hablo por teléfono», dice una de las operadoras, que llegó a tener 400 llamadas en un día

19 mar 2017 . Actualizado a las 09:06 h.

«¡En mi casa no hablo por teléfono!». Quien eso asegura se llama Noelia, y hay días en que vuelve a su domicilio con más de 200 llamadas a cuestas, las que recibió durante su turno en el 010, el servicio de información telefónica del Concello de Lugo. Este sistema de atención ciudadana está de cumpleaños: 12. Noelia y su compañera Begoña, actualmente de maternidad, son dos de las profesionales que siguen desde entonces en este centro de llamadas, que funciona de 8.30 a 20.30 de lunes a viernes y de 9 a 14 los sábados. Con ellas están Mariola, Alba y Lorena. Son las chicas del 010 que tratan de saberlo todo para no defraudar a los usuarios, y ciertamente su profesionalidad es sobresaliente.

Noelia recuerda que uno de los primeros usuarios del servicio fue José Clemente López Orozco cuando era alcalde. «Quería saber cómo se llamaba un circo», asegura la operadora. ¿Un circo? ¿Y qué le pasaba Orozco con el circo? «Estaba instalado por aquel entonces en Lugo», asegura Noelia. Menudo examen para empezar... ¿Y usted lo sabía?, pregunto intrigado a esta profesional. «Sí. Era el de los hermanos Zanetti. Lo sabía de verlo en los carteles. No sé... Pero desde que trabajo en el servicio, voy por la calle y me fijo en muchas cosas, especialmente en aquellas que puedan resultarme extrañas», recordó.

Mientras estábamos en animada conversación, hubo algunas llamadas. «010, bos días, o meu nome é Mariola. ¿En que podo axudalo?», dice otra de las profesionales del servicio. «Mire vostede, teño que ir ao tanatorio das Gándaras e quería saber se hai autobús», pregunta una ciudadana. «A liña número 2, para na rotonda de Decathlon. Logo tería que cruzar e cerquiña están os tanatorios», responde Mariola. Le pregunto cómo se sabe las líneas y el recorrido de todas ellas y advierte que es una de las preguntas que suele caer habitualmente.

«Aprendín as liñas no mapa e facendo un percorrido co dedo. Agora ben, tamén teño que dicir que temos moita colaboración de Monbus, que nos resolve moitas das cuestións que nos expoñen os cidadáns. Hai veces que chaman usuarios que nos din que levan vinte minutos na parada e queren saber se vai chegar o autobús. Nese caso contactamos coa empresa e infórmanos da situación», indicó esta operadora.

Los comienzos del servicio fueron con una centralita de madera y con teléfonos con auriculares para coger. No había cascos como ahora. «Chegabamos á casa moitas veces con molestias nos ombreiros», recordó Noelia. Mejoró la tecnología, pero aumentaron las llamadas. En febrero, por ejemplo, las chicas del 010 atendieron más de cinco mil y tramitaron 446 correos electrónicos.

Llamada de 24 minutos

Hay muchas llamadas rápidas que se despachan en veinte o treinta segundos, pero de vez en cuando entran auténticos plomazos. «La llamada que tuve más larga de la historia fue de 24 minutos. Realmente, ya fue una conversación porque una cosa fue llevando a la otra», apuntó Noelia.

¿Y cómo cortar a uno que se enrolla? «A xente -cuentan Noelia y Mariola- necesita unha información concisa. Una vez que se facilita e cremos que todas as dúbidas están aclaradas e comprobamos que a conversa xa non dá moito máis de si, preguntamos se queren facer outra consulta e seguimos con outras chamadas».

Noelia recuerda que un día se fue a casa con 400 llamadas encima. Fue el día en que falló el suministro de agua en la zona norte por un problema técnico.

Hay preguntas de todo tipo, y muchas, disparatadas, como la que este verano hizo un ciudadano: «¿Podrían decirme cuando se celebra el Cuqus Lucus?». Otro usuario planteó: «¿Cuándo celebran en Lugo esa romería vikinga tan famosa?». A mayores, hay casos mucho más serios y preocupantes: denuncias de malos tratos a personas y animales; peticiones de personas solas que necesitan ayuda... Muchas veces el 010 se convierte en el teléfono de la esperanza.