Hosteleros contra clientes fantasma: «Un anónimo no debería hundirme la moral a través de una pantalla»
SABE BIEN
En un delicadísimo contexto, cocineros y empresarios se ponen en pie de guerra contra plataformas como Tripadvisor y adelantan que es hora de terminar con la idea de que «el cliente siempre tiene la razón»
03 nov 2020 . Actualizado a las 13:51 h.4154 caracteres. 777 palabras. El chef Pablo Gallego dedicó todo este esfuerzo dialéctico a contestarle a un cliente que había dejado un comentario sobre su restaurante homónimo. Aunque beligerante en muchas de sus respuestas, este cocinero no es para nada un caso aislado en el sector. De hecho, cada vez son más los profesionales de la hostelería que, ahogados por una situación de incertidumbre que se prolonga (y así seguirá) varios meses, alzan la voz para defender su trabajo en esas plataformas donde todo vale (el anonimato es marca de la casa) y en sus redes sociales. Nataly Rodríguez no pudo más hace una semana y en la cuenta de Instagram de su restaurante herculino, 55 pasos, reconoce que fue dura y agresiva. Pero no se arrepiente de sus palabras. En un vídeo de cinco minutos carga, personalizándolo en una crítica en la que «el principal comentario es '55 insultos'», contra todos aquellos que se esconden detrás de la pantalla, y lanzan dardos envenenados sin haber estado, en ocasiones, en el restaurante. «Ya se me agotó la paciencia y el decir que todos tenéis razón y que todo está bien. Se acabó lo de que el cliente siempre tiene la razón».
«Se acabó lo de que el cliente siempre tiene la razón»
Con el paso de los días, Rodríguez se ha tranquilizado. Pero sigue angustiada y molesta por tener que vivir bajo el yugo de Tripadvisor y Google, consciente del poder que las reseñas de Internet tienen a la hora de decantar la balanza de un comensal que duda sobre si ir o no a determinado restaurante. «Me molesta, además de que las críticas no estén reguladas y los perfiles no se verifiquen, que un restaurante no puede decidir no estar en Tripadvisor, cualquiera te crea un perfil y te tienes que resignar. A Google también estamos atados porque para que los clientes te encuentren por geolocalización tienes que aparecer». Esto en la capa superficial, porque lo que realmente preocupa a esta hostelera es «que un anónimo tenga todo el derecho del mundo a hundirme la moral a través de la pantalla mientras mi negocio está a punto de cerrar».
Los ánimos están caldeados por las restrictivas medidas, provocadas por la pandemia, que tienen en el foco a bares y restaurantes. Conocedores de que los últimos estudios revelan que más del 60 % de los internautas que buscan referencias sobre casas de comidas se fían de lo que dictan plataformas como Tripadvisor, algunos como Alberto González, responsable del restaurante Silabario, en el centro de Vigo, comentan que los hosteleros conviven, desde el bum de estas apps, con una presión añadida. «La inmensa mayoría de hosteleros que dicen que no les molestan estas críticas, miente». Además, González reconoce que estas webs te permiten estar en la palestra y darte a conocer al gran público; sin embargo tienen demasiadas partes negativas que acaban con lo que podría ser una buena herramienta». Él nunca se ha planteado modificar la política de precios o la orientación de su negocio por los comentarios negativos, pero sí se para a reflexionar sobre lo que lee. Esto, advierte, cuando sabe que quien se esconde detrás de la pantalla ha estado en Silabario. Algo que no siempre sucede: «He visto a gente criticando platos que nunca he tenido en carta».
«He visto a gente criticando platos que nunca he tenido en carta»
Alma García, de La Greca (A Coruña), hace especial hincapié en el fenómeno de los clientes fantasma. «Suelen ser críticas totalmente destructivas de personas que igual no han estado en el local. Pero aunque hayan estado, muchas veces me parece sangrante cosas que leemos cuando siempre se le da al cliente la oportunidad de manifestar su opinión en el restaurante; muchas veces te dicen que está todo bien y luego te la clavan por la espalda en Internet». Respecto a si hay que ser prudente y no entrar al trapo, García tiene dudas. Y aclara: «Es que es cierto que las críticas negativas a mala leche no son un porcentaje alto, pero hacen mucho ruido y más ahora, que todos tenemos los nervios de punta».