«Si tienes una buena cocina y un mal servicio, el cliente no volverá»

Toda una vida al servicio de los comensales de todo el mundo avalan la trayectoria de este alicantino que ha sido la mano derecha de Joel Robuchon, el cocinero con más estrellas Michelin. Juan Moll viene a A Coruña el próximo 12 de marzo para explicar cómo ser el camarero perfecto


A?Juan Moll le gusta aplicar la empatía en todos los aspectos de la vida. Su conversación es oro puro. Amante del trato directo, nadie como él para fijarse en los detalles que le permiten hacer una radiografía al cliente que acaba de entrar por la puerta de su restaurante La sort en Moraira, en Teulada (Alicante) o de todos los que Joel Robuchon ha dejado repartidos por el mundo. Como director del grupo Robuchon y supervisor de sala de los locales del chef con más estrellas Michelin (hasta 32), Moll hablará de su experiencia y del poder de la sonrisa como jefe de sala. Será el 12 de marzo, a las cuatro de la tarde, en el Fórum Gastronómico que se celebrará en ExpoCoruña.

-¿Hasta qué punto es importante sonreír?

-Hombre, sonreír me lo ha dado todo y cambia la percepción del interlocutor. En un restaurante los primeros minutos son muy importantes porque si te atiende alguien y te pone mala cara ya te está induciendo a una expectativa errónea. En cambio, si te da los buenos días, con un sonrisa, todo cambia porque el cliente se muestra receptivo, se le abre esa ventana del buen rollo y cambia el resultado.

-¿Cómo acabó trabajando para Joel Robuchon?

-Fue gracias a mi sonrisa. Por supuesto que sí. Si hubiera sido maleducado por muy buen profesional que hubiera sido, no hubiera podido llegar nunca. La sonrisa lo es todo. Y él me dijo un día: ‘Juan manejas el restaurante en ese justo límite que muy poca gente que sabe. Siempre en el límite de lo que el cliente espera, ni mucho ni poco’. Y entender qué es lo justo, a veces es muy difícil explicarlo.

-Hay camareros que se pasan de graciosos....

-Debemos ser amables y dar servicio pero no ser serviles. El servilismo es tan malo o más que la antipatía.

-¿Un jefe de sala o un camarero es menos importante que un cocinero?

-Yo tengo el mismo punto de vista que tenía el señor Robuchon. Una vez estábamos inaugurando el restaurante de Nueva York y la primera noche que abrimos me dijo: ‘Juan ya tenemos el restaurante preparado. Ha costado 16 millones de dólares, ahora si tenemos unos camareros que son amables, simpáticos, efectivos y sonríen tendremos un gran restaurante’. Joel siempre decía que el 60 % del éxito estaba en la sala. Un buen camarero puede salvar un mal día en cocina. Y al revés, no. Tú tienes una buena cocina y un mal servicio y el cliente no volverá. Yo tengo una frase: ‘Vamos a enamorar al cliente’. Una vez que tienes la empatía y has enamorado al cliente, él ya sabe que está en buenas manos y se relaja. Directamente va a gastar más dinero y aún no ha llegado nada de la cocina.

-¿En qué se fija para saber si el cliente quiere gastar mucho o poco?

-Es uno de los detalles más difíciles. En las tiendas de los aeropuertos entrenaba para ver relojes de hombre, joyas de mujer, zapatos, y conozco muchísimos modelos y mucha moda porque a mí me daba una herramienta muy válida para saber adónde podía llegar el cliente, pero últimamente, sobre todo, en Asia, me he encontrado con gente que tiene muchísimo dinero pero no quiere aparentar. Ese señor viene con bermudas y chanclas, no lleva reloj... pero ha entrado con una actitud que refleja que sabe muy bien lo que quiere. Le formulas dos preguntas en cuanto al vino y enseguida vas a tener información para poder orientarlo en la elección de su comida.

-¿Qué tiene que tener un buen jefe de sala?

-Tiene que descubrir las necesidades del cliente, incluso antes de que él sepa que las tiene. Debe ser todo sentido común, mucha empatía y entrando dentro del mundo de la inteligencia emocional. Además, es un trabajo muy en equipo, no valen los individualismos. Ser camarero no es un trabajo de dinero fácil como mucha gente se ha empeñado en decir. Es un trabajo muy difícil en el que debemos de formarnos para poderlo hacer con garantías.

-¿Cada vez hay menos formalismos?

-Sí, pero hay detalles que gustan. El que te aparten una silla en un restaurante de cierto nivel o que te cojan un abrigo para colgarlo a mí me parece que es algo correcto. Nuestro trabajo tiene que ir orientado hacia la calidad de la sonrisa, que esa sonrisa sea verdadera, genuina y además ha de ser personal e intransferible. No le puedo decir a nadie cómo debe sonreír. Sonríe como puede y listo, pero tiene que ser él el que sonría.

-¿Suspende el servicio en España?

-Sí, la verdad es que sí, si se compara con otros países. Pero también tiene que ver con la falta de profesionalización.

-¿Cómo es la vida sin Joel Robuchon?

-Muy triste. He perdido a mi papá profesional. Y se echa mucho de menos. Y creo que va a ser la primera vez que un cocinero se convierta en mito. Hemos aumentado las ventas en un 30 % desde su fallecimiento y queremos proteger su legado al máximo y que la gente siga disfrutando de los platos que él creó.

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