Las administraciones siguen frenando la atención presencial y exigen la cita previa
GALICIA
Colectivos ciudadanos exigen mantener alternativas a los canales digitales, los preferidos por la dirección de los servicios públicos
06 nov 2021 . Actualizado a las 14:17 h.Las administraciones públicas mantienen, con carácter general, sus planes de atención al público diseñados tras superar los peores picos de la pandemia. Esa estrategia consiste en limitar el acceso libre de los ciudadanos a las oficinas y ventanillas, confiando buena parte del servicio a las citas previas por vía telemática y con tiempos de respuesta que van desde las 24 horas siguientes a varias semanas de espera, como ocurre con la tramitación de los documentos de identidad en algunas capitales. La insistencia de las instituciones en ampliar el peso de la digitalización y el contacto telefónico en las relaciones con los vecinos contrasta con la opinión de los gallegos, que en la última encuesta de Sondaxe han expresado con claridad su aceptación a las citas previas, pero masivamente optan por tener la oportunidad de realizar gestiones cara a cara.
La progresiva implantación de los sistemas digitales o la concertación de encuentros, justificados en otro momento por motivos de seguridad sanitaria, tampoco han supuesto una mejora en la eficacia de las oficinas públicas. Al contrario, algunas en las que era posible improvisar una visita en una mañana obligan ahora a pasar por el filtro de la cita previa, siempre al día siguiente en el mejor de los casos. Y otros servicios, como los de la Seguridad Social o la Axencia Tributaria, pueden acumular más de una semana de espera.
En la Xunta, sus registros tienen una dinámica similar a la que había antes de la pandemia, pero se ha consolidado un modelo híbrido de atención «que se mantendrá en el futuro», aseguran. Está, por un lado, la cita previa, pero también se atiende a quien aparezca por la puerta, con una salvedad: los primeros, los que vengan con cita, siempre tendrán prioridad sobre los que accedan sin hora predeterminada. El Gobierno gallego mantiene que el modelo de libertad total, restringido al horario de apertura, generaba esperas muy largas, mientras que ahora no superan los «cinco minutos», dicen.
Los propios empleados públicos, que ven algunas ventajas en la organización por citas, han reclamado a los responsables autonómico que avancen hacia un «equilibrio» para garantizar los derechos de todos los ciudadanos, porque detrás de estas gestiones hay cuestiones relevantes como las ayudas a familias, el acceso al empleo público o a las prestaciones sociales. Diputaciones y concellos urbanos también mantienen los sistemas de cita que atienden generalmente a la siguiente jornada.
La resaca que ha dejado la pandemia en las administraciones ha servido para que diferentes colectivos hayan levantado la voz para reclamar mayor presencialidad. Así lo ha expresado la Unión de Consumidores de Galicia, que ve carencias en las habilidades digitales de muchos gallegos. En la misma línea va la advertencia del Colegio Gallego de Gestores Administrativos, cuyos directivos aseguran que están desbordados con gestiones que hasta hace poco eran sencillas y que ahora los ciudadanos dejan en sus manos, con el consecuente coste. Otra organización que ha dejado por escrito su «indignación» ha sido la Confederación Galega de Asociacións Veciñais Rosalía de Castro, que representa a medio millar de colectivos y que recientemente ha enviado una misiva a distintos responsables públicos exigiendo atención presencial para evitar dejar a «numerosas personas totalmente desatendidas, especialmente las de edad avanzada, con escasos recursos económicos o con dificultades de acceso a las tecnologías».
En España ya hay movimientos ciudadanos que reclaman la recuperación de los servicios públicos, como la plataforma Quiero que me atiendan.
Los gallegos otorgan una nota discreta a la atención pública, y un 63 % aprueba la cita previa
Los gallegos que participaron en último trabajo demoscópico de Sondaxe, de finales de octubre (1.223 personas) dejaron en evidencia su disconformidad con las formas que utilizan las administraciones para relacionarse con sus administrados. Le otorgan una nota media de un 5,45, muy discreta tratándose de un servicio público, y uno de cada tres les dan un suspenso.
?Las sensaciones que transmiten las ventanillas de atención al público son muy parecidas en todo el territorio. Y, por edades, son los jóvenes los que se muestran más insatisfechos. Con carácter general, la fórmula más aceptada por los gallegos es la de la atención presencial con cita previa, el canal preferido para el 63 % de los consultados. Sin embargo, son muchos, un 23 %, los que se decantan por acceder a los mostradores presenciales sin ningún tipo de atadura horaria, aunque acudan con la incógnita del tiempo que van a precisar. Solo un 11 % optan por las vías exclusivamente telemáticas, ya sea a través de Internet o por teléfono. Son, sobre todo, jóvenes y estudiantes.
La Seguridad Social ofrece las respuestas más irregulares, según la oficina
Las oficinas de la Seguridad Social repartidas por Galicia son las que utilizan el calendario con mayor amplitud a la hora de fijar citas previas con los ciudadanos. En Ourense, una solicitud del día 5 de noviembre encuentra hueco el 15, mientras en A Coruña ya es posible atenderla de un día para otro. Es una mejora notable respecto a hace un mes, cuando algunas oficinas citaban a tres semanas vista, según la gestión. En esta misma ciudad, la espera para hacer algún trámite en la Axencia Tributaria es de una semana, según pudo comprobar La Voz.
A nivel local, algunos concellos han arbitrado soluciones intermedias, como el de Santiago, cuya sede de atención al ciudadano deja margen por la mañana para encontrar un hueco de atención presencial. En Ourense, el Ayuntamiento ha abierto recientemente unas oficinas nuevas para derivar a los ciudadanos que tienen que presentar documentos por registro. Y otros servicios, como el padrón del consistorio coruñés, también ofrece un amplio abanico horario para recibir atención al día siguiente, mientras que otras ventanillas como la del SEPE atienden en 24 horas, pero con opciones muy restringidas de tiempo. En municipios más pequeños también se va avanzando hacia una nueva atención. Betanzos, por ejemplo, publicó esta semana un decreto para recuperar la atención presencial, pero advierte en el mismo que los canales telefónicos y telemáticos seguirán siendo «prioritarios». En localidades como Lalín, las molestias son otras. La oficina de la Diputación atiende por cita previa, pero los vecinos deben esperar a la intemperie hasta ser llamados.
A la habitual lentitud de la justicia se suma desde hace unos meses las dificultades para avanzar con las gestiones. En Ourense, por ejemplo, la entrada a los juzgados sigue siendo por cita previa, al menos formalmente, aunque ya hay departamentos que están atendiendo sin ella. Esa flexibilidad también se encuentra en los juzgados vigueses, donde sí pesan los meses de ralentización en el señalamiento de juicios.
Un goteo de quejas constante que salpica todos los informes del Valedor do Pobo
El malestar por la atención al público en las administraciones es un clásico que salpica históricamente todos los informes del Valedor do Pobo. También el último, del 2020, muy condicionado por la pandemia. Así, las reiteradas protestas ciudadanas obligaron a la institución dirigida por María Dolores Fernández Galiño a abrir una queja de oficio para conocer el funcionamiento del sistema telefónico del Sergas para establecer citas o reprogramarlas, concluyendo la necesidad de mejoras en el servicio, aunque valora el esfuerzo del servicio de salud y de la empresa adjudicataria por intensificar la atención.
El Valedor también detectó «numerosas queixas» por los problemas para contactar con el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), con tardanzas «excesivas» para la solicitud de citas, así como para acceder telemáticamente a las prestaciones por los ERTE, un extremo que la institución autonómica atribuye a la excepcionalidad de la crisis sanitaria, pero expresa, en cualquier caso, el «agradecemento» a todos los funcionarios públicos por mantener activos los servicios públicos.
Otros casos que acabaron en manos de la defensora tenían que ver con las dificultades para acceder a citas en la Axencia Tributaria de Galicia (Atriga) para tramitar transmisiones de vehículos, y también hubo otra queja por la imposibilidad de pedir cita previa telefónica para la ITV en un número gratuito. Además, en el ámbito de las propuestas, sugiere la necesidad de que tarjetas de transporte Xente Nova, de la Xunta pero gestionadas por una entidad financiera, tenga alternativas a la tramitación telemática.
Información elaborada con las aportaciones de las delegaciones de La Voz.
