Galicia quiere colocar al cliente presencial al mismo nivel que el digital

La sociedad más digitalizada en todos sus procesos y servicios que ha salido de la pandemia ha sido analizada al detalle por representantes del sector público y privado de Galicia. Porque este nuevo escenario ha traído consigo fortalezas y también retos de cara a la nueva relación entre empresas, Administración y clientes. Así lo pusieron de manifiesto este jueves la valedora do Pobo, María Dolores Fernández; Dionisio Gázquez Navarro, director de clientes de Viaqua; Gabriel González Eiroa, director comercial de Abanca; y Florentino Cacheda Pampín, director general de la firma textil Florentino en el foro sobre La digitalización de las empresas y la atención al consumidor organizado por La Voz de Galicia.

«A pandemia supuxo un cambio porque se estaba a avanzar na experiencia dixital, pero a institución, da noite á mañá, empezou a funcionar en remoto, e supuxo que toda a operatividade fora telemática», y el resultado de esa experiencia demostró que «as preferencias da cidadanía para acudir á institución seguen a ser maioritarias polas canles telemáticas, a web e o correo electrónico. As queixas analóxicas están nunha porcentaxe dun 20 %», precisó Dolores Fernández.

Un proceso similar se gestó durante los meses de confinamiento en la prestación de un servicio esencial, como el agua, en Viaqua. El director de clientes de la compañía, Dionisio Gázquez, explicó que aquellas semanas cambiaron «la forma de trabajar de forma drástica para seguir prestando el servicio». La perspectiva de la empresa es que «los usuarios demandan gestiones de forma rápida y ágil». Pero Viaqua tiene claro que proceda del canal de que proceda la consulta «las experiencias han de ser iguales para todos. El cliente tiene que hacer la gestión de la manera que más sencillo le resulte».

Confinamiento

El director comercial de Abanca, Gabriel González, recordó la Semana Santa del 2020: «Más de 4.000 empleados de la entidad nos fuimos para casa con nuestros portátiles y dimos respuestas a tramitaciones de créditos ICO, anticipos de ERTE, con atención a 37.000 personas en dos semanas gracias al apoyo de las tecnologías», pero la convicción de Abanca es que la mejor respuesta radica en la combinación de la tecnología con las personas.

En el caso de una compañía como Florentino, la pandemia les robó «o trato directo co cliente». «Tivemos que activar, cos puntos de venda físicos pechados, a canle online e potenciar estratexias como o mail márketing. Aínda que tiñamos unha base, o confinamento potenciouno. Aumentaron as vendas dixitais, aínda que non compensaron as perdas, pero deron un impulso e mostrounos un camiño coa integración dos dous formatos». De vuelta a la normalidad, siguen «apostando polo trato directo cos clientes, que visiten as tendas físicas», compaginando la atención física con la de quienes optan por las opciones digitales para comprar.

La otra versión

Administración y empresas emprendieron un camino sin retorno y en ese recorrido, acelerado por la crisis sanitaria, han tenido tiempo además para analizar el comportamiento de los clientes y su reacción a los nuevos formatos de compra y resolución de servicios básicos.

Los ponentes del foro coincidieron en que la sencillez, en el caso de las relaciones tecnológicas, es la clave del éxito para la viabilidad de este formato en todos los grupos de población. Aun así, los clientes, incluso los más digitalizados, reclaman el contacto personal para formalizar dependiendo de qué transacciones se efectúen. Lo dejó claro el directivo de Abanca. Gabriel González señaló: «Cuando al cliente se lo pones fácil le gusta. Los productos sencillos, mayoritariamente se formalizan vía online, pero cuando se trata de decisiones importantes como un crédito hipotecario o dónde depositar los ahorros se requieren reuniones personales».

Una opinión también compartida por el responsable de Viaqua, para quien «los clientes se adaptan muy bien a los canales no presenciales. Este 2022, los usuarios apuestan más por el canal digital para realizar la mayoría de las gestiones, sobre todo para aquellas sencillas y rápidas». Aun así, dijo, «los clientes que mejor nos valoran son los mayores de 65 años».

Teléfono abierto

En el caso de Florentino, cuando los cierres impidieron el trato directo con los consumidores llevaron «esa sensibilidade á rede, sobre todo á xente de idade avanzada». «Nós temos sempre o teléfono aberto, con comerciais que fan o proceso de venda ao cliente porque entendemos que non podemos descoidar á xente que non domina a compra online». Pero, en definitiva, a lo que aspira esta firma de ropa masculina «é satisfacer ao cliente con independencia de que use a canle que máis lle conveña», destacó Florentino Cacheda.

Por su parte y tras varias reuniones con empresas de suministros, de servicios y del ámbito financiero, la valedora do Pobo ha llegado a una conclusión: «A dixitalización avanza, pero non poderiamos contrapoñela coa analóxica. Ten que haber as dúas opcións. Hai compromisos de canles preferentes, horarios, atención telefónica gratuíta, reforzamento das oficinas móbiles. Eses compromisos están aí. Veremos como se implementan para satisfacer a esa porcentaxe de poboación que depende de que alguén lle axude para facer unha xestión».

Dos tercios de los pensionistas de Abanca cobran su pensión en los cajeros 

 

El avance de la tecnología en todos los ámbitos de la sociedad no significa que a un porcentaje de la población no le resulte nada fácil incorporarse a los nuevos formatos de claro componente digital. La denominada brecha digital, que afecta sobre todo a grupos de ciudadanos que por razones de edad son analógicos, pero también por formación o por riesgo de exclusión social.

«El 70 % de los mayores de Galicia son clientes de Abanca, de ahí que nuestra entidad es especialmente sensible con este tema», afirmó Gabriel González. El banco gallego no evita la digitalización, sino que sus esfuerzos pasan por crear herramientas sencillas e intuitivas, «hay que ponérselo sencillo a los colectivos más vulnerables». La formación constituye otro pilar de Abanca. De hecho, el año pasado, la CNMV le concedió el premio al mejor programa de formación financiera. González ha puesto cifras: «de los 550.000 pensionistas que cobran su nómina por Abanca, dos tercios retiran el dinero en el cajero, porque tenemos un menú simplificado adaptado a los mayores con funcionalidades básicas para que interactúen sin complicarse la vida». Pero la entidad sigue trabajando. Tiene la responsabilidad de prestar atención como única entidad en 140 municipios gallegos y servicio de cajeros en la zona rural.

Poner la tecnología al alcance de cualquiera es la política de Viaqua. Dionisio Gázquez asegura que la empresa de aguas apuesta por «eliminar las brechas, todas, la digital, la económica, la de comprensión...». Lo harán con herramientas fáciles e intuitivas además de mantener las oficinas abiertas para los no digitales.

La valedora do Pobo, Dolores Fernández, insistió en que «hai que indagar nas circunstancias que están determinando que moitas persoas sexan excluídos dixitais. Hai que poñer remedio tanto pola parte das Administración como das empresas. Porque por enriba de todo han de recoñecerse os dereitos das persoas», concluyó.

Gestión de datos

Florentino Cacheda reparó en la importancia que el análisis de los datos tiene para las empresas y los consumidores en estos nuevos entornos tecnológicos. «Creo que é relevante a xestión e o análise de datos. Hai que sacarlles partido, para crear accións comerciais máis segmentadas por clientes; para que a experiencia de compra sexa o máis personalizada posíbel».

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