El confinamiento provocó la explosión de las «compras online», pero ahora los comercios quieren recuperar tráfico para subir las ventas
19 sep 2021 . Actualizado a las 05:00 h.Una de las pocas partes de la economía que ha salido beneficiada de la crisis del coronavirus ha sido el comercio online. Antes de la pandemia muchas compañías se esforzaban por conseguir elevar en un 1% su cuota de facturación por Internet al año, pero la pandemia hizo saltar las estadísticas por los aires y en solo 12 meses el comercio online ha llegado a crecer en torno a un 25%. Casos como el de El Corte Inglés o las tiendas de Inditex son claros ejemplos de ello. Después de años intentando afianzar poco a poco sus ventas, pedidos y gestión online, en solo un año han ganado un volumen de negocio por Internet que nunca se había previsto.
En el caso del grupo textil gallego aseguran que el 25 % de su facturación ya procederá de las ventas en línea este mismo año, lo que supone que uno de cada cuatro euros que ingresa Inditex ya viene de Internet. Pero este gran cambio no solo se ha dado en las grandes empresa. Aunque el comercio online era percibido en muchas ocasiones como una amenaza para las tiendas de proximidad, la pandemia ha puesto de manifiesto que, con el enfoque adecuado, puede ser «una gran ventaja». Así lo explica el presidente de la Confederación Española del Comercio (CEC), Rafael Torres: «Es una ventaja siempre que se entienda como parte de un proceso de transformación digital, en el que venta online y offline no compiten, sino que se complementan para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores», asegura. Torres destaca los sectores textil y de electrodomésticos como los que más han sabido aprovechar los canales de venta en línea durante este tiempo. Pero los demás tampoco se quedan atrás. En este momento, la tendencia hacia el comercio online es clara y seguirá creciendo, pero a su juicio se «complementará» con las ventas físicas ya que «ofrecen una experiencia de compra única» que el consumidor no quiere perder.
Modelos combinados
De hecho, explica que en muchas ocasiones los clientes se informan sobre los productos a través de Internet pero finalizan la compra en el punto de venta físico por el «valor añadido que aporta». En este sentido, servicios como la reserva de productos online, el Click & Collect (compra por Internet pero recogida en tienda) o el envío desde la tienda permiten que el cliente se beneficie de la «flexibilidad que aporta el comercio», al tiempo que esa tienda gana oportunidades de «captar y fidelizar» un número mayor de potenciales usuarios.
«El modelo omnicanal es el que creemos que definirá el futuro del retail en los próximos años», asegura el presidente de la CEC. Por ello, los comercios están desarrollando nuevas estrategias de venta omnicanal a través de recopilación y análisis de datos de sus consumidores para conocer sus gustos y necesidades, mejora en la previsión de inventarios, nuevos métodos de pago, mayor alcance a través de redes sociales, etcétera. Así lo explica también el profesor de Márketing de Comillas Icade, Antonio Tena, que reconoce que la nueva normalidad ha supuesto que las tiendas físicas hayan tenido que hacer un gran esfuerzo en el canal online, pero que ahora buscan cómo generar tráfico físico a sus establecimientos, con modelos híbridos.
Viejas y nuevas estrategia
Una de las técnicas que están llevando a cabo es el reparto de catálogos tradicionales pero que comienzan a llenarse de códigos QR donde ampliar información a través del móvil o juegos online cuya recompensa hay que canjearla en las tiendas físicas. Y no solo es por el efecto pandemia, sino que el profesor asegura que cuando el covid ya no tenga efecto este modelo de negocio seguirá presente. Por ello, desde grandes a pequeñas tiendas quieren que sus clientes pasen por la tienda. «Han descubierto que cuando vas a recoger un pedido a la tienda, puede que piques y compres algo más. Por ello también impulsan las devoluciones en tienda aunque pidas un producto por Internet. Una vez que estás en la tienda física, la probabilidad de comprar algo más se multiplica», explica el experto. Y es que el objetivo último es aumentar las ventas y subir la facturación, pero no es el único. También generar más confianza y compromiso entre la marca y el cliente.