¿Recuperar el dinero del billete? Imposible

La pandemia abona el terreno de los abusos frente al consumidor


Todo comenzó cuando un joven gallego de 21 años decidió viajar a un país africano con una iniciativa altruista a través de la ONG Viento Norte Sur. Compró sus billetes de avión A Coruña-Madrid-Dakar y vuelta para el mes de julio. Todo transcurría con normalidad hasta que llegó el mortal coronavirus y con él situaciones anómalas, abusivas e increíbles, que influyen en el bolsillo de los consumidores; también en el del protagonista de esta historia. Con la situación de la pandemia desbordada, el 4 de julio, una vez cancelados los vuelos por Iberia, se pide el reembolso de los billetes a esky.es, plataforma a través de la que se habían adquirido por importe de 600 euros. Pasaron más de 20 días hasta desde esky.es pidieron una serie de datos al pasajero. Se le envían, y el 4 de septiembre contestan:

«Le informamos que hemos verificado el estado de su reserva. La aerolínea ha confirmado que admite el reembolso del billete y ha empezado a procesarlo. Debido a la situación excepcional, el proceso de reembolso es más largo de lo habitual, lo que es independiente de nosotros». Un pasito dado. Toca esperar. ¿Esperar? En octubre el pasajero reactivó la reclamación y volvió a remitirles sus datos personales, y a esperar otra vez, hasta el 8 de diciembre que recibió la siguiente respuesta: «Nos gusta informarles que la aerolínea todavía esta revisando su solicitud de reembolso por la reserva no utilizada. Por favor, tenga en cuenta que por la situación debido a la pandemia del covid-19 estamos experimentando tiempos de espera más largos. Al mismo tiempo, le aseguramos que estamos siguiendo su caso de manera continua. Por lo tanto, se le informará en caso de cualquier actualización de la aerolínea».

El pasajero, que aguarda por un dinero que abonó en el mes de enero del 2020 (cuando aún no había coronavirus) llama directamente a Iberia y le informan de que la devolución se ha realizado con fecha 2 de diciembre [tengamos en cuenta que la última comunicación con esky es del 8], y así se lo comunica a la plataforma. Un operador de la misma el día 7 de enero vuelve a escribir: «Según la información reflejada en nuestros sistemas, el reembolso de la reserva no utilizada está siendo procesado por la aerolínea. Todos los días verificamos las devoluciones contabilizadas que recibimos de las aerolíneas y las procesamos inmediatamente».

El pasajero -que también había pedido, sin éxito, el apoyo de AESA, autoridad con competencia para resolver sobre las situaciones de cancelación de vuelos- no sale de su asombro cuando el 1 de enero esky.es insiste en que, en contra de lo que dice Iberia, el dinero aún no ha sido contabilizado ,pero añade: «En relación con la información enviada por usted, hemos enviado la solicitud con el estado urgente a la aerolínea, con el fin de aclarar la situación». Tras un punto y seguido, la carta añade «Haremos todo lo posible para que el reembolso sea procesado a su cuenta de manera inmediata». ¡Y hasta hoy!

Lo peor es que el caso relatado no es puntual y particular, según confirma Miguel López Crespo, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia: «Resulta lamentable que la AESA carezca de toda capacidad para hacer cumplir sus resoluciones y se abstenga de sancionar los incumplimientos detectados. Eso sí, siempre que la cancelación tenga origen en una decisión de la compañía aérea ya que en otro caso deja el consumidor ante la coyuntura de esperar indefinidamente y seguir financiando con su dinero a transportistas y turoperadores o iniciar un procedimiento de naturaleza judicial o de naturaleza extrajudicial pero voluntario».

Desde la organización han planteado ante la administración de turismo de Galicia la necesidad de reforzar y relanzar la figura del arbitraje como mecanismo para resolver las controversias entre agencias de viajes y consumidores. Aquí es cuando toca recordar que vale más un mal acuerdo que un buen pleito.

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