El 19 de diciembre del 2019, el día mundial de las devoluciones
La omnicanalidad, es decir, la venta en tienda física y en formato digital, es una estrategia de ventas necesaria para llegar mejor a los consumidores. Pero los estudiosos del mercado empiezan a detectar señales de distorsión y alertan en este modelo de compras que ya está empezando a tener consecuencias negativas para los negocios.
Así lo afirma Laureano Turienzo, consultor del mercados, que aporta datos de interés que lo confirman. «El año pasado, según el grupo NFR, el 10 % de lo que se vendió en el retail en Estados Unidos se devolvió. Eso es un tiro en la nuca para muchas cuentas de resultados. Y si bien, la verdad absoluta debe ser la satisfacción del cliente, la realidad es que los negocios deben ser rentables», afirma.
En opinión del consultor, las devoluciones del Black Friday y de la de Navidad del 2019 «traerán oleadas de descuentos, de outlet improvisados. En definitiva, un retail más barato, pero de menos calidad, con cero atención al cliente». La fecha clave que apuntan todos los portales digitales, por estadística, es el próximo 19 de diciembre. Turienzo asegura que la realidad está demostrando que las compras que menos se devuelven son aquellas en las que el consumidor ha usado un solo canal para realizarlas: «Las de la tienda física con mucha diferencia. Hace media década el porcentaje de devoluciones era mucho menor que hoy en día», aclara.
Según UPS, tras el Black Friday del 2018 hubo casi un millón de devoluciones diarias, muchas de ellas de productos comprados on-line. «Estamos creando yonkis de la devolución. Business Insider Intelligence nos ha dicho recientemente que el 86 % de los consumidores han devuelto un producto adquirido en línea el año pasado. El 14 % han devuelto productos cuatro o más veces», asegura el consultor.
Y todos estos cambios tienen un coste, en ocasiones irreversible. «No se trata solo de que alguien nos devuelva algo, se trata de que tienes que reembalarlo, recolocarlo en la cadena de suministro (lo cual hace que durante semanas tengas stock en tierra de nadie)... Y sucede que, por ejemplo en el mundo de la moda, un mundo de vidas a dos meses, cuando recibes el artículo ya está desfasado para el mercado», explica Laureano Turienzo.
M. Sío Dopeso
Una vez consolidado el Black Friday en España, el fenómeno se extiende a todas las cadenas de consumo y servicios del mercado patrio. La estrategia de los descuentos funciona sea donde sea: en un concesionario, en una clínica dental o en la peluquería.
Los productos tecnológicos concentraron el 39,2 % de las ventas totales por el Black Friday en el 2018. Por detrás se situaron las prendas de ropa, calzado y complementos (33,74 %), los planes de ocio y entretenimiento (7,55 %), y salud, belleza y bienestar (5,66 %), según Cuponation. Este año se han colado con fuerza las ofertas pensadas para los consumidores de productos de viaje. Estos son solo algunos de los descuentos que es posible encontrar.
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