Los gallegos son los españoles que más reclaman contra las eléctricas

Las quejas más frecuentes tienen que ver con la factura y los cortes de suministro


Redacción / La Voz

Los gallegos son los consumidores españoles menos satisfechos con el servicio que les presta su compañía de la luz. Al menos, es lo que se deduce del volumen de reclamaciones presentadas contras las eléctricas en la comunidad. El año pasado hubo una media de 7,5 quejas por cada cien puntos de suministro (clientes), la ratio más alta de todas las autonomías españolas y casi el doble de la media española, que se sitúa en el 4 %, según un informe publicado ayer por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

En total, en el 2017 se presentaron en todo el país 1,5 millones de reclamaciones contra las empresas distribuidoras y comercializadoras de luz y gas natural. La mayoría (1,13 millones) correspondieron al sector eléctrico, frente a las 369.000 dirigidas contras las compañías de gas. Son menos en volumen, pero la incidencia es mayor, cinco por cada cien clientes, una más que en el caso de la luz.

Si los gallegos son los más activos en sus quejas contras las eléctricas -seguidos por los castellanomanchegos y los madrileños-, cuando se trata de protestar contra la compañía del gas el mayor número de reclamaciones se registran en Murcia y Castilla-La Mancha, que se sitúan por delante de Galicia, que ocupa el tercer lugar con 6,4 incidencias por cada cien clientes.

Pero, ¿por qué hay tantas quejas en la comunidad sobre el servicio que prestan las empresas de la luz? Según el informe de Competencia, el diferencial respecto a otras regiones «se debe al elevado número de reclamaciones recibidas por empresas con elevadas cuotas en Galicia, en particular por Gas Natural SUR y Gas Natural Servicios SDG, por una parte, y por Unión Fenosa Distribución, por otra. En ambos casos, incrementan la ratio [de quejas por cada cien clientes] en aproximadamente punto y medio». Desde el grupo Naturgy (nueva denominación de Gas Natural Fenosa) declinaron ayer valorar esta circunstancia.

Para Miguel López, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal), que se registren más quejas en la comunidad puede responder a una actitud más activa de los clientes en defensa de sus derechos por la buena respuesta de las autoridades locales de consumo ante estas reclamaciones. Pero también, apunta, a una peor calidad del servicio, especialmente en lo relativo a los cortes del suministro que se suelen producir cada invierno a consecuencia de los temporales y que castigan con más crudeza a las zonas rurales de la comunidad. «No puede ser que en pleno siglo XXI sigamos recurriendo a la excusa de la fuerza mayor para no tener que responder ante los consumidores», censura López, que critica también que en muchos casos esas restricciones del suministro no vienen acompañadas de una reducción proporcional en la factura.

El recibo es, precisamente, la primera causa de las protestas de los clientes. Las discrepancias en la medida de los consumos junto con las relativas a la facturación o el cobro motivaron la mitad de las reclamaciones: un 52 % en el sector eléctrico y un 45 % en el del gas natural. En tercer lugar, en el caso de la luz, está la calidad del suministro (fundamentalmente por los cortes), que origina muchas menos reclamaciones a las empresas gasísticas, más contestadas por los procedimientos de contratación y ventas.

Para desahogarse, en plena revolución digital los consumidores dan de lado al correo electrónico y a las plataformas on-line y siguen recurriendo de forma mayoritaria al teléfono, lo que Competencia achaca a la existencia de números de atención gratuitos que permiten obtener una atención más inmediata y que «resultan más accesibles para ciertos colectivos, como personas de mayor edad».

El año pasado se presentaron 7,5 quejas por cada cien contratos de suministro de luz

Menos de la mitad de las peticiones de los clientes son aceptadas

Del total de reclamaciones presentadas el año pasado, menos de la mitad fueron resueltas de manera favorable para el consumidor: un 40 % en el sector eléctrico y el 35 % en el caso del gas natural, según los datos de Competencia. La mayoría corrieron peor suerte, ya que se catalogaron como improcedentes, ingestionables o bien fueron resueltas de manera desfavorable para el cliente.

Si se analiza la respuesta en función de la causa de la reclamación, en el caso de la luz las quejas que tienen más posibilidad de llegar a buen puerto son las relativas a discrepancias con la facturación y el cobro, que en un 54 % se resuelven de forma favorable al cliente. Mucho menos éxito tienen aquellos que reclaman por la calidad del suministro recibido. De las 118.193 quejas presentadas por cortes de la luz o averías en las que se pedía una indemnización por los daños causados, solo el 11 % fueron aceptadas por la eléctrica de turno.

Sobre el tiempo de resolución, el plazo medio fue de diez días hábiles, aunque un pequeño porcentaje de la muestra analizada por la CNMC tardó más de tres meses y medio en solventarse.

Protestas en el mercado libre

Otra de las conclusiones del estudio -que revela que los grandes consumidores (principalmente industrias) registran un volumen de reclamaciones mayor que los clientes domésticos- es que los usuarios que se han pasado al mercado libre presentan más quejas que aquellos que siguen acogidos a los precios regulados por el Gobierno, un diferencial provocado por el mayor volumen de reclamaciones relativas a los procesos de contratación y a los precios o servicios facturados.

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