Sofía Rodríguez-Sahagún: «Vamos a una banca móvil casi a la carta para el cliente»

La nueva directora de transformación digital de BBVA defiende el papel clave del gestor personal, en medio de la fuerte transformación tecnológica del sector


redacción / la voz

Sofia Rodríguez-Sahagún acaba de asumir la dirección Transformación Digital de BBVA España. Se incorporó al banco hace menos de tres años, tras participar en proyectos de banca on-line (Openbank o ING) y en gigantes tecnológicos (Vodafone). Una buena combinación para acabar en una entidad que hace bandera de su conversión en gigante de servicios, y no solo financieros. «Nuestro objetivo -dice- tiene que seguir siendo darle las mayores facilidades a los clientes, ofrecerle más servicios en el móvil». Ahora, relata, prácticamente basta con que el usuario mande un vídeo y haga una videollamada parar entrar en el negocio. Cuestión de minutos. «Pero estamos avanzando más gracias al estudio con biometría y con la fotografía. Por ejemplo, hacer que con una simple foto de un recibo, se pueda domiciliar el pago», explica.

-¿Lo ha cambiado todo el móvil?

-En general, el móvil ha cambiado nuestra vida. El 92 % de toda nuestra oferta comercial se puede contratar a través del teléfono, y seguimos trabajando en nuevas opciones que nos están demandando los clientes; por ejemplo, poder cancelar una cuenta. Trabajamos en personalizar al máximo lo que quiere el cliente, su pantalla de inicio, lo que quiere ver y lo que no, opciones de seguridad, notificaciones, accesos sin pedir determinadas claves para que sea más ágil... Vamos hacia una banca móvil casi a la carta. Es un canal en constante crecimiento, estamos teniendo unas 50 millones de interacciones al mes.

-¿Le queda entonces más recorrido a lo que ya se está ofreciendo en el móvil?

-Por supuesto, en uso de voz, en desarrollo de chatbots, de inteligencia artificial, asistentes virtuales... Trabajamos para ayudar a los clientes, y no clientes, a tomar decisiones importantes en su vida. Por ejemplo, en el servicio Valora ahora damos una respuesta a los usuarios sobre si, tomando sus datos, es mejor alquilar o comprar una vivienda. También, usando realidad aumentada, les exponemos cómo son las viviendas de la zona que buscan. También ayudamos a anticipar gastos en los que va a incurrir el cliente durante un mes, le avisamos de posibles futuros descubiertos en su cuenta... Ahora estamos probando sistemas de pago tomando simplemente la cara del cliente. El dinero genera estrés, por eso es importante hacer que el cliente esté tranquilo. Y siempre tenemos que ir por delante.

-¿Qué papel le va a quedar al gestor de toda la vida, y a la oficina bancaria convencional?

-Iremos a oficinas bancarias más grandes, de 100 personas trabajando, con gente especializada que sirva para atender en persona lo que requieran los clientes, las pymes... Porque, para muchas decisiones, quieren seguir acompañados. Y le vamos a dar al nivel de acompañamiento que quieran.

-¿Cómo es la relación con el entorno de las «start-up»? Muchos servicios serían imposibles sin apoyo de emprendedores tecnológicos independientes.

-Es una relación muy intensa, tiene que ser así, es clave para todos. Nosotros nos hemos apoyado en varias para desarrollar aplicaciones, como Valora, y estamos participando en muchas iniciativas.

-Pero toda esta transformación no puede hacer perder de vista que ustedes siguen siendo un banco. Que al final hay que vender un crédito.

-Sí, pero las cosas están cambiando muchísimo, no tiene nada que ver con lo que se podía estar ofreciendo hace diez años. Como dice nuestro presidente, la mayoría de las profesiones que vienen todavía no existen. Es clave tener el conocimiento para desarrollar la tecnología, pero también saber trabajar con el talento.

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