El servicio de atención al cliente de telecos, bancos y eléctricas lo prestan en Galicia unos 8.000 operarios que desempeñan un trabajo precario, inestable y mal pagado
17 oct 2016 . Actualizado a las 05:00 h.Cuando un cliente llama por teléfono a Orange, Iberdrola, Banco Popular, ING o Movistar es más que probable que el que le atienda al otro lado de la línea sea un trabajador de alguna de la quincena de empresas que operan en Galicia como telefonistas de las principales compañías energéticas, telecos y bancos del país. El sector de los centros de llamadas (conocidos por su término en inglés, call-center) emplea en la comunidad a unos 8.000 operarios, que se concentran básicamente en Vigo, A Coruña y Lugo. Trabajan una media de 30 horas a la semana y cobran en torno a 700 euros mensuales. «El empleo es precario, siempre hay cambios y cada vez nos exigen más y más», resume María Jesús Rodríguez, presidenta del comité de empresa de Atento, subcontrata de Telefónica en Galicia, junto a Extel. Ambas compañías, que prestan el servicio de información del 1004, entre otros, protagonizan los dos grandes sobresaltos laborales vividos por el sector en los últimos años. Atento, y sus 640 empleados, se recuperan aún de un ERE aplicado hace dos ejercicios que afectó a 49 personas. Entonces la compañía apeló a la caída de las llamadas de los clientes como motivo para ejecutar el expediente de regulación de empleo.
Y esa es la misma razón esgrimida por Extel para querer despedir a 355 operarios en toda España, de ellos, 205 en Galicia, todos en A Coruña, donde trabajan 950. Es el mayor intento de golpe traumático al empleo de los últimos tiempos en el sector en Galicia.
Pero Yolanda Martínez, delegada de la CIG y trabajadora de Extel, niega que se haya producido ese descenso de clientes. Sostiene que lo que ocurre es que Telefónica ha decidido deslocalizar en Colombia parte del servicio de información. Fuentes de la primera teleco del país niegan tal extremo y subrayan que las llamadas al 1004 han disminuido un 48 % en Galicia desde el 2014. En todo caso, subrayan que el ERE en Extel es ajeno a Telefónica.
Sin embargo, Lucía Trenor, responsable de la división de Telemárketing del sindicato CC.?OO. y empleada en Teleperformance, con 560 operarios en A Coruña, explicó que la inestabilidad en el sector viene porque los contratistas principales «aprietan cada vez más» a las subcontratas. E incluso, añade, alimentan la competitividad entre las compañías. «Cuando se destruyen puestos de trabajo no es por pérdidas económicas, sino por deslocalizaciones o caída de beneficios», sostiene Trenor. La responsable sindical no maneja datos concretos sobre la evolución del empleo en el sector de los centros de llamadas, aunque asegura que no se han producido grandes bajadas de personal -«aunque la crisis nos ha afectado, claro», admite-, ya que se solían producir trasvases de operarios de una empresa en apuros a otra.
Atento se enfrenta ahora a otro posible problema. La empresa ha comunicado que en noviembre solo responderán al 1004 de 9 a 22 horas. María Jesús Rodríguez sospecha que otra subcontrata atenderá el horario nocturno.
Máquinas al otro lado de la línea capaces de detectar el estado de ánimo de los clientes
La automatización de todos los procesos aterrizó hace tiempo en el sector de las empresas que atienden por teléfono a los clientes de los grandes grupos empresariales, en detrimento de los trabajadores de carne y hueso. En el informe de mercado de la patronal ACE (asociación de contact center española), las empresas asociadas reconocen haber incrementado su inversión en las tecnologías más avanzadas: un 25 % más en el 2014, frente al 7,25 % del año 2013.
La atención al cliente vía Internet o redes sociales está siendo potenciada por las grandes compañías. Además, los que sigan recurriendo al teléfono se podrán encontrar al otro lado de la línea una solícita voz metálica procedente de una máquina presta a resolver dudas.
Este telefonista de mentira incluso es capaz, según las empresas, de captar el estado de ánimo del cliente. Si este llama visiblemente molesto, el programa informático lanzará una alerta al supervisor y entonces sí recibirá atención humana. De lo contrario, no.
70.000 empleos en España
Según los datos de la patronal, el call center da empleo a cerca de 70.000 personas en España, de las que la mayoría son mujeres y jóvenes. En el 2014, según el informe ACE, los contratos fijos aumentaron hasta el 35,7 % del total. Y la mayor demanda seguía estando en las telecomunicaciones, seguido de las Administraciones públicas, banca, seguros y empresas que prestan servicios básicos.