«Hay que actuar de buena fe, pero tenemos que ser más desconfiados»

Las oficinas de atención al consumidor hablan de su actividad durante la pandemia


Lalín, a estrada / la voz

El estado de alarma provocó que las oficinas de atención al consumidor de las comarcas tuviesen que, como tantos otros organismos, cesar su actividad presencial y limitarse tan solo al servicio telefónico. Debido a la pandemia y ante las dificultades del confinamiento, es lógico pensar que el número de consultas durante este período se disparó y que la naturaleza de estas varió notablemente. Con todo, parece que ese no fue el caso en todas las oficinas.

«Yo no noté grandes cambios, por lo menos no en número. Pero sí es cierto que en el tipo de quejas sí que hubo una tendencia de personas con problemas con las solicitudes de compras on line. Hacían peticiones que no se cumplían en el momento y les extrañaba el retraso», explica Alfredo Abeledo, de la oficina de atención al consumidor de Silleda. También comenta que, al tener la dependencia física cerrada y ante la imposibilidad de recibir documentos, su trabajo se limitaba a orientar y guiar hacia los servicios telemáticos de la página web.

Sobre los timos y estafas, tanto antes de la pandemia como ahora, Alfredo Abeledo apela a que la gente preste más atención: «Al lado de toda reclamación tienes que tener siempre un documento que apoye tu versión, porque si no, de nada sirve. Pensamos que todo el mundo es tan bueno como nosotros, no leemos letras pequeñas porque confiamos y luego nos engañan. Hay que actuar de buena fe, pero tenemos que ser más desconfiados».

Según Kim Llobet, de la oficina de A Estrada y representante de la Federación Galega de Euroconsumo, el número de consultas sí que aumentó, aunque las quejas no variaron tanto: «Tuvimos los asuntos de siempre, aunque sobre todo problemas con cancelaciones y devoluciones que no se hubiesen dado si no fuese por estas circunstancias. Además, mucha gente no sabía formular sus consultas por teléfono y todo era más difícil». Compras por Internet, timos de falsos, servicios de reparto o negocios que se negaban a devolver el dinero fueron algunos de los «nuevos» casos más destacados. Durante el confinamiento no se pudo dar un servicio «al cien por cien», pues como solo estaban habilitados para dar consultas telefónicas, era imposible adjuntar documentos, lo que hizo que muchas gestiones quedasen paralizadas. «Lo único bueno es que para compensar también se atrasaron los plazos», explica.

Como Alfredo Abeledo, Kim Llobet señala que «ahí fuera hay mucha gente que miente, pero la mayoría de problemas vienen porque otra tanta omite información, perjudicando a los consumidores». Ante este panorama, Llobet defiende el papel de las oficinas de atención al consumidor durante la pandemia: «Más allá de las dificultades, tanto el Instituto Galego do Consumo e da Competencia, como el personal de las oficinas, hemos estado lo más cerca posible del consumidor. Como los demás, también nos hemos encontrado con el covid-19, pero nunca hemos dejado a nadie sin una respuesta».

La factura de la luz y ofertas, a examen en A Estrada

Entre los últimos asuntos que preocuparon en A Estrada figuran ofertas de reducción del coste de la energía eléctrica que se ofrecía a vecinos, sin que detrás hubiese una compañía para respaldarlas. Por ello se decidió organizar un ciclo de charlas cuyo primer turno se desarrolló esta semana, tanto en la capital como en Curantes, Riobó y Arnois. En este caso fue un representante de Naturgy quien explicó a los asistentes detalles sobre la factura de la luz y cómo ahorrar en determinados conceptos. Se retomarán en septiembre.

Lalín carece de este servicio, que en ocasiones lleva a los usuarios a la de registro de la Xunta

En Lalín no existe una oficina de atención al consumidor como tal desde hace ya varios años. De forma errónea, se suele pensar entre la población que ahora las competencias de este organismo las asume la oficina de registro de la Xunta y de atención a la ciudadanía, pero lo cierto es que no es así exactamente.

Según el responsable de esta oficina en Lalín, existe una gran confusión sobre los servicios que proporcionan a la ciudadanía: «Nuestra actuación está pensada para gestiones posteriores a la presentación de solicitudes, no al asesoramiento previo a dicha presentación. Ese sería el caso de una oficina de atención al consumidor, pero no el nuestro. Nosotros no damos asesoramiento legal, no estamos orientados a eso».

Consultas en Pontevedra

Desde la oficina de registro, también explican que aquellos que quieran resolver problemas que realmente serían los propios para una oficina de atención al consumidor, tienen que acudir al Servicio de Consumo de Pontevedra o alguna otra oficina del consumidor de la zona «Pero bueno, la gente sigue trayéndonos documentos aquí por más que aclaramos que esa no es nuestra función, así que los recogemos y los enviamos nosotros mismos al servicio de consumo», añade el responsable. Como tampoco dispusieron de servicio telefónico durante el confinamiento, solo puede hablar de las quejas que reciben ahora y desde que reanudaron la atención presencial: «Siguen siendo las habituales en esta materia, sobre todo acerca del mal funcionamiento de empresas, estafas y contratos engañosos».

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