El centro de salud de Os Mallos pilota un programa de rescate de llamadas
A CORUÑA CIUDAD
El punto de atención primaria de A Coruña resolvió en ocho meses más de 15.000 comunicaciones fallidas de pacientes
03 oct 2021 . Actualizado a las 05:00 h.El centro de salud de Os Mallos ha puesto a prueba el CRM100, un programa para rescatar las llamadas telefónicas de los pacientes que no consiguen contactar con el punto de atención primaria, y ya tiene resultados. El plan piloto arrancó en plena cresta de la ola más virulenta del covid, a finales de enero, y hasta mediados de septiembre los administrativos, el persoal de servizos xerais (PSX), rescató más de esos 15.000 intentos de contacto, la inmensa mayoría en el mismo día.
Ahora, el buzón que almacena las llamadas no contestadas, bien porque el teléfono comunica bien porque en ese momento el personal atendía a otro usuario en el mostrador, se ha puesto en marcha también en otros dos puntos de A Coruña, los centros del Ventorrillo y de Elviña-Mesoiro. El programa funciona las 24 horas de lunes a viernes y hubo picos en los que «llegó a recoger 160 llamadas en solo seis horas», explica Antonio Lorenzo Blanco, PSX responsable de iniciar el plan de rescate en Os Mallos.
«Se inició en plena pandemia precisamente porque los usuarios se quejaban de que no podían hablar con los centros de salud», explica la jefa de servicio, Ana Zamora, que insiste en recordar que «con el covid en atención primaria se trabajó mucho, mucho más de lo que parece de cara al usuario; la manera de atenderlos era diferente por las restricciones, pero los médicos, las enfermeras y todos los profesionales del área administrativa trabajaron muchísimo».
Diez administrativos
En un centro con una población asignada de más de 30.000 habitantes, cada uno de los 20 facultativos atienden de media cada día y en consulta a unos 35-40 pacientes. Además, se suman los enfermos que ven y tratan sus 3 pediatras, las 12 enfermeras, la matrona y la trabajadora social. Toda la tramitación que esa actividad conlleva depende de los 10 PSX del centro, que para iniciar el CRM contaron con dos refuerzos. «Ahora por la mañana estamos 6, porque hay el doble de llamadas, y 4 por la tarde», explica Antonio Lorenzo, que reconoce que la última ola del covid «saturó la vía telefónica y los mostradores» con dudas sobre la vacunación, el seguimiento de contactos, los certificados...
«El que gana es el usuario, cuando llamas el trato ya es otro. Para nosotros es más trabajo que se suma al de diario, sobre todo los lunes, pero es una labor que se hace en equipo de forma más llevadera», explica. Cada día, se van rotando y uno de los administrativos se ocupa de atender cuanto antes las llamadas que van al buzón. «La gente se sorprendió al principio, y está muy agradecida», apunta. Un número alto de asuntos no se pueden resolver vía telemática, ya que «suelen ser cosas urgentes que requieren que fuerces una consulta en el día, u otra gestión, como el de quien necesita la baja para hoy porque el jefe se la pide, pero no consigue cita por Internet hasta dentro de dos días», explica el administrativo.
Si hasta ahora el impacto de la pandemia ha condicionado la marcha del programa, con la campaña de la gripe esperan un nuevo repunte de llamadas, de modo que tendrán que esperar algo más para saber si, tal y como se espera, el rescate de llamadas baja la afluencia presencial para pedir cita o consultar dudas. No les vendría mal un refuerzo de personal, pero confían en que «entonces se sabrá realmente si influye en la cola o no, la idea es que sí y que tengamos menos gente en el mostrador, en verano llegamos a preocuparnos», subraya la responsable del centro.
Al 96 % de los usuarios les suena el teléfono antes de media hora
Desde finales de enero hasta mitad de este mes, en Os Mallos han rescatado 15.090 llamadas perdidas. «El volumen de resolución es muy importante: el 96 % se contactaron en el día y la media de tiempo de devolución de la llamada fue de 27 minutos», subraya Ana Zamora. La responsable del servicio valora que «de cara al usuario es perfecto, para los trabajadores supone una tarea a mayores», aunque esperan que tras el pico de la pandemia y el repunte del verano, con personal de vacaciones, comience a notarse una bajada de la demanda.
«Antes había mucha gente que venía al centro y te decía “vengo porque llevo diez llamadas y no me coge nadie”», comenta Antonio Lorenzo. Lleva desde el 2000 al otro lado del teléfono, primero en Muxía y Carballo y desde hace 11 años en Os Mallos, y subraya que para el área administrativa «la satisfacción es hacerlo bien y tenerlo al día; es una gran responsabilidad porque una llamada que no devuelvas puede ser un problema, puede ser una urgencia real, una persona que necesite que le vaya el médico a casa. Es satisfactorio, pero genera más estrés, hay que llamar porque el usuario está esperando, cuando llama y no podemos coger, le dicen que van a contactar con él». Por eso valora la organización rotatoria y el apoyo que se prestan unos a otros cuando el volumen es alto en los cinco números disponibles. «Hay que hacerlo y hacerlo en equipo», dice.
Quitadas las muchas preguntas asociadas al covid, por ejemplo para actualizar los números de teléfono para recibir la cita para vacunarse, la experiencia hasta el momento confirma que habitualmente la llamada perdida es para pedir consulta. «El 95 % son para solicitar cita, y más de la mitad para forzarla en el día», confirma la doctora Zamora sobre el impacto «en todo el personal»,
No obstante, intentan resolver al máximo, incluso hasta en el 25 % de los casos que entran al buzón sin identificación porque el usuario cuelga antes. «Nos queda registrado el número y nos aparece igual la incidencia», por lo que devuelven la llamada y asocian el teléfono al paciente para dar solución a su problema.