Carmen Costa, de la UDC: «En una pandemia necesitamos información para una mayor sensación de control»

La OMS reconoce la comunicación como una de las herramientas de gestión claves en una crisis sanitaria. La que vivimos «me atrevería a decir que es la más importante de los últimos 100 años», destaca la profesora e investigadora de la Facultade de Comunicación de la Universidade da Coruña (UDC) Carmen Costa. Junto al docente de la compostelana USC Xosé López lideran un estudio sobre la comunicación en la crisis del coronavirus cuya primera parte plasman en un artículo científico.

-¿Cuál es la estrategia comunicativa del Gobierno?

-El Gobierno busca el liderazgo comunicativo e informativo y esa proactividad se ha traducido en una elevada cantidad de portavoces y conferencias de prensa, ahora más reducidas desde la convergencia de la portavocía técnica nuevamente en la figura de Fernando Simón. Se han producido aciertos y errores.

-Diga un error.

-La falta de previsión de la situación ha sido un error, también desde el punto de vista comunicativo. No se adelantaron las claves de un escenario negativo que después llegó.

-Y un acierto.

-Contar con una comparecencia diaria en los momentos álgidos de una crisis es una recomendación clara de la OMS. Esta cita aporta tranquilidad porque reduce la incertidumbre y permite ir actualizando la información diaria. De hecho, emplazar a los medios al siguiente contacto informativo es otra de las máximas de la comunicación de crisis. Los periodistas ya saben que al día siguiente van a recibir la nueva información.

-¿Exceso de intervenciones?

-Las conferencias de prensa a partir de la declaración del estado de alarma han sido de entre dos y tres diarias. El «dar la cara» es una recomendación clara porque equivale a hacerse responsable y no esconderse. Pero no hubo el efecto de una sola voz. La coherencia en el discurso te la proporciona un número de portavoces limitado. La pluralidad provoca los riesgos derivados de posibles contradicciones. Como las que surgieron en torno al control de los bulos. Lo habitual sería combinar una portavocía técnica y otra institucional.

-Hay quien cuestiona la necesidad de ruedas prensa televisadas cuando ya existe Twitter.

-En una situación de este tipo hay que aplicar una estrategia multicanal prestando especial atención a los medios tradicionales, que son los más empleados. Además, se incrementa la confianza en la marca periodística porque las informaciones falsas también proliferan.

-¿Qué se hace en otros países?

-Hay distintas fórmulas. En EE.UU. vemos a Trump con una polémica casi por intervención. En Canadá, Trudeau está mejorando su percepción con una breve intervención diaria muy elogiada, a pesar de los errores importantes en su actuación. En Italia, Conte ha salido fortalecido de errores previos.

-¿Por qué apuesta la oposición?

-En la investigación no estudiamos a la oposición aunque mi impresión es que en ambas partes se están produciendo cambios en la estrategia. En otros países se están viendo modelos de oposición más neutrales que en España, y otros de gran desconfianza, como en Francia, con divisiones en el propio partido de Macron.

-La anécdota permanece.

-Las salidas de tono son los titulares muchas veces. En un contexto tan delicado, se pierde la confianza en las instituciones.

-¿Sabemos lo que es el covid-19?

-Buscamos y necesitamos información de confianza. Sabemos lo que nos han explicado de este virus y la importancia de nuestra responsabilidad. Estamos aplicando los mensajes de autoeficacia (lavado de manos, distancia física, mascarilla) y tenemos esperanza. Queremos contenidos, además, que sean útiles para compartir con nuestro entorno.

-¿Qué priorizan los medios?

-Han estado muy pendientes de la cifra de muertes y afectados y su contraste con lo que sucedía en el contexto europeo o internacional. Se ha hecho un esfuerzo importante en el manejo de datos, en la verificación de la información y herramientas de fact-checking. Se ha procurado el análisis de fuentes médicas y expertas y se ha puesto en evidencia la importancia de contar con periodistas especializados en salud y ciencia. Se han producido ejemplos de alarmismo (virus asesino) o sensacionalismo. Hay que informar tratando de no generar miedo y acompañar con mensajes que propicien comportamientos responsables.

-Hay términos que sembraron polémica, como el de «suspender», aplicado a una comunidad.

-Los medios deben ser conscientes del lenguaje que utilizan y de sus connotaciones, las comparativas planteadas en esos términos no resultan nada útiles.

-¿Los lectores están saturados o quieren saber sobre el virus?

-La incertidumbre genera necesidad de información para tener una mayor sensación de control. El lector pre-coronavirus vivía en un mundo que entendía y conocía. El lector post-coronavirus vive en otra realidad, llamémosle nueva normalidad u otro entorno. Y es un entorno con riesgos. Un mundo que no acaba de entender, que no sabe cómo va a evolucionar y le genera desconfianza. Esta crisis ha recordado el valor de la información y los periodistas. Algo positivo, al menos.

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