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La herramienta digital perfecta que está ayudando a las empresas de la Comunidad Valenciana
Salesforce es una propuesta de aplicaciones de negocio que permite a cada empresa conocer mejor a sus clientes y relacionarse con ellos de una manera personalizada
Ana López-VarelaNo es el nombre de un robot de la última entrega de Star Wars. El CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) es una solución de gestión de las relaciones comerciales orientada a cuatro áreas básicas: la gestión de la fuerza de ventas, el comercio electrónico, el marketing y el servicio de posventa. El objetivo final es mejorar la atención e interacción con los clientes. Una solución que potencia la productividad de ventas y ofrece un conocimiento profundo del usuario que permite plantear estrategias empresariales más efectivas. Al recopilar toda la información de las gestiones comerciales, manteniendo un histórico detallado, este tipo de software permite entender las necesidades de los clientes y anticiparse a ellas.
“Imaginemos un negocio de tamaño mediano, con varias tiendas en diversas ciudades y actividad de comercio online. Con esta tecnología, dicha empresa puede desarrollar su actividad, llevar registro de sus clientes, hacer campañas de marketing personalizadas, crear programas de fidelización, gestionar el servicio posventa si hay cualquier incidente, conseguir que el dependiente de la tienda de una localidad tenga la misma información que el de otra y sepa cuáles son las preferencias de cada cliente. Es decir, ofrecer un trato individualizado basado en una transformación digital, y hacerlo igual en el mundo físico y en el mundo online. Trabajando de una manera personalizada a través de todos los canales, desde los tradicionales como una tienda o una web o un call center hasta los digitales como las redes sociales”. El que habla es Fernando Ranz, vicepresidente de Salesforce, empresa líder en este sector de aplicaciones de negocio que da servicio a más de 150.000 empresas de todo el mundo.
Fernando Ranz, vicepresidente de Salesforce, empresa que presta servicio a más de 150.000 empresas de todo el mundo.
“Y lo mejor de todo, es que no es necesaria una gran inversión inicial. Son tecnologías en la nube y se paga por el uso, por el número de usuarios o por volumen de transacciones. Está al alcance de todas las empresas que pueden, con nuestra tecnología, iniciar y desarrollar sus proyectos de transformación digital”, explica Ranz.
Lo cierto es que la digitalización es una tendencia al alza en el mundo empresarial desde hace años. Una necesidad para adaptarse al futuro que se ha visto acelerada en muchos casos a causa de la crisis sanitaria y económica derivada de la COVID-19. Lo digital se ha convertido en una parte sustancial de las estrategias de negocio de las empresas actuales. “Las empresas que no sean capaces de sumarse a esta carrera, corren el riesgo de perder competitividad y posiciones en el mercado”, advierte el directivo de Salesforce. Según sus datos, el 69% de las empresas españolas ha acelerado su transformación digital en respuesta a la pandemia. Y esta transformación no será puntual.
En una sociedad global cada vez más tecnológica, la transformación digital, entendida en sus inicios como una oportunidad competitiva, no es una simple opción. Es un proceso que ha pasado a ser un requisito empresarial para crear nuevas oportunidades frente a la competencia. Sin ir más lejos, durante el periodo comprendido del Black Friday a la campaña navideña, las ventas online crecieron más de un 50% a nivel global frente al mismo periodo del año anterior hasta llegar a 1,1 trillones de dólares. “La transformación digital puede ayudar a las empresas a reinventarse a sí mismas y a reinventar la experiencia de sus clientes. Vivimos en un entorno en el que todo ha cambiado. Los usuarios están acostumbrados a herramientas muy desarrolladas y a un entorno híbrido, en el que se combinan las experiencias digitales con los espacios físicos”, asegura Ranz.
El CRM potencia la productividad de ventas y ofrece un conocimiento profundo del usuario que permite plantear estrategias empresariales más efectivas
El desafío para las empresas es conseguir que esa experiencia sea homogénea y esté humanizada, es decir, “que un cliente que interactúa con nuestra organización a través del teléfono móvil, con una app, en la web, en una tienda o hablando con un agente comercial sienta que está interactuando con la misma organización y que recibe trato personalizado. Cuidando de esa manera al cliente, las empresas van a proteger y desarrollar su negocio”, detalla Ranz, también responsable del negocio en Cataluña de Salesforce.
Es fundamental para todas las empresas conseguir un entorno tecnológico integrado, en el que la información sobre los clientes esté disponible de forma conjunta.
¿Cuál es la estrategia correcta para que una empresa se enfrente a la transformación digital? Según los expertos, no todas las empresas necesitan comenzar su apuesta digital por el mismo sitio, ni tienen por qué abarcar todo a la vez. Dependiendo del modelo de negocio de cada organización, se puede dar prioridad, por ejemplo, a los procesos de marketing, o a los de servicio. En todo caso, lo que sí es fundamental es conseguir un entorno tecnológico integrado, en el que la información sobre los clientes esté disponible de forma conjunta y no separada en silos.
Salesforce Customer 360 es la piedra angular de la propuesta tecnológica de Salesforce y ofrece precisamente eso. “Es, en suma, nuestra visión de cómo ayudamos a los clientes con sus transformaciones de negocio. Se trata de una plataforma integrada que une soluciones de marketing, de ventas, de comercio electrónico y de servicio posventa para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes. Además, ofrece capacidades analíticas y de integración tecnológica. Es una fusión entre aplicaciones líderes del mercado como el Marketing Cloud, Commerce Cloud, Experience Cloud y Trailhead, el sistema de formación continua de Salesforce, para lograr que la transformación digital de las empresas sea más rápida y sencilla”, cuenta Ranz.
La tecnología de Salesforce Customer 360 permite a los profesionales conocer en profundidad a sus clientes gracias a una potente gestión y análisis de datos. La tecnología facilita así las labores de capturar, unificar, segmentar y activar todos los datos de sus clientes. Así, los profesionales del sector cuentan con una única fuente de información del cliente y hace que esos datos estén disponibles para crear ese tipo de experiencia que cada cliente identifica como algo diseñado para él o para ella.
Algo que parece que ya han asimilado las empresas españolas en general y las levantinas, en particular. Para Ranz, en términos de transformación digital, “la zona de Levante, en general, cuenta con un amplio tejido empresarial, con fuerte presencia de grupos industriales y empresas que, si bien en muchos casos tienen origen familiar, están creciendo y compitiendo con éxito en mercados globales. Salesforce ha contribuido con sus soluciones tecnológicas a que muchas empresas de la Comunidad Valenciana y de la Región de Murcia se encuentren en posición de liderazgo en sus sectores gracias a estrategias que sitúan al cliente en el centro del negocio. Entre nuestros clientes podemos destacar empresas como Arca, Belda Lloréns, Choví, DAS Audio, llaollao, MTNG Experience y Persax, entre otras muchas”.