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ENTREVISTA Gabi Castellanos: «Apenas hay empresas gallegas en las redes sociales»

La empresa debe entrar en las redes sociales y convertirse para el cliente en un amigo más. Ahí estará el mayor nicho de mercado en los próximos años, esperando a las firmas que sepan acapararlo. Así lo cree Gaby Castellanos (Caracas, 1970). Fundadora de Netthink Carat (Aegis Group), esta consultora interactiva dirige la firma de SrBurns y preside el Club de Interactivos y la Sección Española del Social Media Club.

Autor:
Alfonso Andrade
Fecha de publicación:
Hora:
Actualizada a las 11:00 h
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Gaby Castellanos, consultora interactiva y directora de la empresa SrBurns, figura en el top 25 del Power People latinoamericano y ha sido distinguida por la revista Ganar como una de las 10 personas más influyentes en Internet de España. Acaba de ofrecer una charla en Santiago, organizada por el Clúster do Produto Gráfico e do Libro Galego, en la que explicó el potencial de la empresa de esta comunidad autónoma, que, en su opinión, debe perder el miedo a zambullirse en los entornos sociales.

-Las empresas tienen que darse cuenta de que deben estar donde se encuentra el consumidor. Y este pasa la mayor parte de su tiempo de ocio en entornos sociales, a los que dedica más tiempo que a ver la televisión o a leer. Por eso es una tontería no figurar ahí ahora que el mundo de la comunicación ha cambiado por completo. De hecho, es el mayor cambio desde la revolución industrial.

-¿Qué papel deben desempeñar las empresas en las redes sociales?

-Deben colarse en la vida del consumidor para ser indispensables, estar a su lado, tener una presencia más activa para saber de qué habla y cuáles son sus gustos. Es preciso saber lo que le pasa y dar servicio a esa necesidad. Y no se trata de estar por estar; solo si tenemos claro que hay oportunidad de relacionarse con el consumidor estarán asegurados el éxito y las oportunidades de crecimiento.

-¿De qué manera hay que acercarse al cliente?

-Hay estadísticas que acreditan que los comentarios positivos de los usuarios de Facebook sobre una marca aumentan un 30% el recuerdo de compra, mientras la decisión de compra puede subir hasta un 15%. Consiste en estar en la mente del consumidor, porque la toma de decisiones se produce muchas veces en Internet, un entorno en el que vas de la mano de tus amigos, cuyos comentarios te sirven de referencia a la hora de elegir.

-¿Qué tal se relacionan los gallegos con las redes sociales?

-Nací en Caracas, pero he vivido dos años en Santiago y conozco bien a los gallegos. Aunque en principio puedan parecer distantes, son muy dados a la reciprocidad, al intercambio, a abrirse a sus amistades y eso les hace encajar muy bien en el perfil del usuario de entornos sociales, donde la emotividad es clave. Galicia debería aprovechar esa capacidad natural para dar un impulso a las redes sociales, sobre todo desde el punto de vista de las empresas.

-¿Y Galicia no está aprovechando esa predisposición natural?

-No como debería. Se le saca poco provecho a Internet. Apenas hay empresas gallegas en entornos sociales por puro desconocimiento, cuando ahí está el tesoro de los próximos años. El muro de Facebook sitúa a la firma en el mismo plano que un amigo, y eso es maravilloso. Es la primera vez que se presenta una oportunidad así para llegar hasta el consumidor. Y esto lo están aprovechando ya en otros sitios, así que invito a todos a que se pongan las pilas.

-¿En qué consiste su empresa, SrBurns, que se define como una productora interactiva «crossmedia», experta en imposibles.

-Creamos relaciones estrechas entre marcas y personas, un link invisible entre el corazón del consumidor y el de la marca. Hoy ya no puedes entrar en el corazón de la gente sin emocionarla, así que creamos emociones para empresas.

-¿Y cómo funciona eso en la práctica?

-Tienes que preguntarte qué esperas de tus amigos en Facebook. Y lo que esperas es que estén ahí en los buenos y en los malos momentos para compartirlos; celebrar lo bueno y ayudar en lo malo. Pues con las marcas es lo mismo. Hay que lograr que una firma de champú se humanice y deje de ser solo una firma de champú para convertirse en un aliado del consumidor. Es el usuario el que contacta con la marca. Pero una vez que eso se produce, esta debe estar ahí para responder, conocer a todos sus clientes e interesarse por ellos, preguntarles cómo están. Hay que desvirtualizar al cliente e incluso reunirse con él si es posible.

-Lo que plantea, en definitiva, es una relación más estrecha con el cliente.

-Claro, es que la empresa tiene que darse cuenta de una vez de que el cliente paga por lo que le venden, y debería agradecérselo al máximo al comprador y aprovechar para interesarse por él, porque es la manera de que aquel empiece a ser leal, y eso es importantísimo.

-¿Cuál es el futuro de las redes sociales ahora que no paran de surgir entornos nuevos?

-Seguirán como hasta ahora, aunque con más avances técnicos relativos a la geolocalización, el vídeo o la segmentación. Pero servirán para lo mismo: compartir. Con todo, aparecerán nuevos nichos de mercado y redes sociales específicas para determinadas personas o grupos, como pueden ser A Small World, para millonarios; Beautiful People, para gente guapa, o The Cougar Café, para mujeres adultas que quieren relacionarse con hombres jóvenes. Habrá nichos y entornos novedosos por habilidades y gustos. Vamos hacia una segmentación, hacia un nivel mucho más avanzado, una categorización emocional en la que se mezclarán emociones y sensaciones.

-¿Y quiénes serán los líderes de ese panorama?

-Facebook ya es líder absoluto, pero también Twitter, que es un medio de comunicación, no una red social, porque te siguen desconocidos, no amigos. Es la gran diferencia con Facebook. Aparecerán nuevas opciones en los próximos años, pero siempre mandarán estas dos alternativas, que seguirán creciendo.

-¿Qué futuro tienen las redes locales, que empiezan a proliferar también?

-Por geolocalización hay hueco para ellas. También por pura necesidad. Por ejemplo, una red seguidores del equipo de fútbol de una ciudad. O para los emigrantes gallegos, para que puedan relacionarse en la distancia. Y si no la hay, la voy a hacer yo. En Venezuela, mi país, reside uno de los colectivos más numerosos y están deseando contactar con su gente en Galicia.

-¿Cómo se están relacionando los medios de comunicación con las redes sociales?

-Tendrán que ponerse las pilas para no quedarse atrás y deberán dejar de ver a los entornos sociales como enemigos, como dispersores de audiencias o lectores, cuando no es necesariamente así. Bien usados, permiten captar a mucha gente. Si se saben utilizar son los mejores aliados posibles. En SrBurns tenemos como cliente alguna cadena de televisión que ha logrado multiplicar la difusión de programas concretos que no estaban funcionando bien mediante una correcta vinculación a las redes sociales. La mejora es sustancial.

 

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La empresa debe entrar en las redes sociales y convertirse para el cliente en un amigo más. Ahí estará el mayor nicho de mercado en los próximos años, esperando a las firmas que sepan acapararlo. Así lo cree Gaby Castellanos (Caracas, 1970). Fundadora de Netthink Carat (Aegis Group), esta consultora interactiva dirige la firma de SrBurns y preside el Club de Interactivos y la Sección Española del Social Media Club.

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Gabi Castellanos, directora de SrBurns
Autor de la imagen: CEDIDA
 
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