EN EL TOP ONLINE. No salen en las guías oficiales, pero se están llevando el bocado de oro del público. ¿Sabes dónde comer?
27 feb 2015 . Actualizado a las 17:01 h.Vivir o morir por un comentario de un internauta. Así se las gasta la era digital y de las redes sociales, que ha democratizado los ránkings de hostelería que hasta ahora manejaban a su antojo los críticos más reputados y algunas guías de renombre, con Michelin a la cabeza. «Fui con mi pareja guiado por los comentarios escritos aquí y quedamos encantados». Palabra de Nacho L., un vecino de Tapia de Casariego (Asturias) asiduo a TripAdvisor y que hace unas semanas estuvo turisteando por Compostela. En la capital gallega hay 401 restaurantes valorados en la popular web de viajes y restauración, y él eligió para comer ni más ni menos que el número 1: la Crepería Saint Jacques. ¿Perdón? Sí, lo que lee. Se trata de un pequeño y agradable local, desconocido para muchos oriundos, que funciona desde hace unos meses en el 42 de la Rúa Nova, en pleno casco histórico. Con una carta de crepes y ensaladas y precios en torno a los 10 euros le está ganando la tostada a hosteleros compostelanos que acumulan años de prestigio y reconocimientos. Al frente de este ejemplo de éxito en cuanto a reputación digital está Nelson Lucas, que empezó a trabajar con el fundador del local y que finalmente se quedó con el negocio. «Cuando empecé solo estaba en el puesto 40 de TripAdvisor y a base de calidad ?viaja a Francia cada cierto tiempo a comprar la materia prima? y sobre todo de tratar bien a los clientes hemos ido escalando puestos», comenta el emprendedor venezolano, quien no duda en responder uno a uno a todos los comentarios y apreciaciones que le llegan por este canal, que le influyen en su trabajo. «Me han dicho que tenemos una carta corta ?admite? y por eso ya estoy preparando una más completa».
A los gestores de TripAdvisor no les sorprende que un local semidesconocido en un destino turístico se haya encaramado al top 1. «Nosotros valoramos la experiencia del cliente, no las estrellas, los tenedores, el precio o los premios que tenga», explica Blanca Zayas, relaciones públicas de la web fundada hace 15 años. Su empresa gestiona en todo el mundo 315 millones de comentarios al mes, una base de datos inestimable que a su juicio acaba poniendo a cada uno en su sitio. ¿Hay margen de error o engaño? Escaso, dice, porque para evitar ensañamientos o reseñas interesadas repetidas a favor o en contra su empresa ha diseñado una herramienta informática que maneja cientos de parámetros y que de vez en cuando genera alarmas que comprueban una a una los 250 consultores en todos los idiomas. «Y un hostelero puede denunciar comentarios que se analizan expresamente», comenta Zayas, quien subraya que el ránking no se altera «por inversión económica» (pagar por posicionarse bien). La clave para crecer es tener «muchos comentarios, con calidad y frescura». Contra la leyenda de que la gente acude a Internet para quejarse, en las comunidades viajeras y gastronómicas resultan muy habituales los comentarios positivos. De hecho, la nota media en TripAdvisor es 4.12 sobre 5.
SEGUIMIENTO DE REOJO
Otro ejemplo es El De Alberto, en A Coruña. Después de cuatro años, su dueño, Alberto Prieto tiene claro que la mayoría de sus clientes llegan a través de este sistema. Sabe, porque de vez en cuando les echa un ojo, que están muy bien clasificados, pero le resta importancia, y dice que lo único que buscan es la satisfacción de los comensales. En El De Alberto son conscientes de que cualquiera puede escribir cualquier cosa sobre ellos, por eso no descuidan un ápice la atención y aseguran que trabajan igual que si estuvieran de número 10. Pero las cifras no dicen eso. De 532 comentarios, casi 400 los califican de excelente y otros 100 de muy bueno. En comida y en servicio tienen matrícula de honor, y rozan el sobresaliente en atmósfera y calidad/precio.
Existen algunos trucos para tener una buena reputación en Internet. Alberto Calcerrada, de Trivago, explica que una de las claves es la transparencia. «Si el empresario oculta información, el cliente la va a buscar a los comentarios, y eso ya no lo controlas», dice el responsable de comunicación de esta popular web que recoge mediante un algoritmo de popularidad las valoraciones que se hacen en los buscadores de viajes de Internet. Para evitar suspicacias, desvela cuál es la fuente de ingresos principal de Trivago: «Nosotros ganamos dinero por cada clic, en realidad nos da igual quién sea el primero o el segundo, nos es indiferente», sentencia.
Y puede que tenga razón. Primero o segundo, lo importante es estar bien situado y obtener buenas apreciaciones de los clientes. Lo saben bien en el restaurante Santa Clara de Pontevedra (C/Santa Clara, 33), en el que una tercera parte de la carta procede de sugerencias de los propios clientes. Esa puede ser una de las razones que auparon a este establecimiento hasta el segundo puesto en TripAdvisor. Aunque es difícil encontrar mesa tanto entre semana, con su menú de 9 euros, como los fines de semana, sigue sin ser uno de los sitios típicos a este lado del Lérez. Hay que probar alguno de sus risotos (la especialidad de la casa) ?con queso de tetilla en lugar de parmesano? o de sus cafés de pota con sabores (ron con rosas, té con naranja, cardamomo, frutos rojos o licor café) para darse cuenta de la joya que se tiene entre las manos.
Y ello a pesar de que la cocina («rara», la llamaba su dueño, el joven Lucas Serantes, cuando abrió, hace siete años) está en manos únicamente de Beatriz Malvido, y la atención personalizada, de las del propio Lucas. Toda crítica constructiva que le llega a través de la web la valora y corrige si es necesario.
A veces, el problema puede ser el contrario, porque ya se sabe que el halago debilita: «Espectacular», «Perfecto», «Increíble lugar, comida casera muy buena» son algunos de los piropos que han escrito en TripAdvisor sobre el restaurante mejor valorado de Lugo: el Mazo de Santa Comba. Aunque se sitúa en un entorno idílico, a 12 kilómetros de la Muralla y no lejos de la A-6, cantidad de lucenses desconocen este museo etnográfico que es propiedad de la Diputación y que ofrece la oportunidad de degustar, en un antiguo aserradero ubicado junto al río, un menú a la carta que incluye todo tipo de entrantes, anguilas de río, pollo campero, ternera gallega y empanadas artesanas, así como un amplio surtido de postres caseros. «Hoxe Internet é o primeiro para todo, e moita xente achégase porque ve boas críticas», resalta su gerente, José Fernández Maceda. Y añade: «Ten máis problema para chegar a xente de Lugo que a de fóra, e iso que algúns pérdense porque poñen mal as coordenadas no GPS».
Con Internet o sin él, todos coinciden en que, al final, el factor humano es el que cuenta. Aunque el boca a boca digital, admiten, «va como un tiro».