La red social se presta a ciertos comportamientos que es mejor esquivar, sobre todo si desde ella se gestiona la comunicación de una marca
31 jul 2014 . Actualizado a las 15:15 h.Twitter es la red social del tiempo real, de la interacción directa y rápida con el público, por excelencia. Muchas marcas y agencias tratan de utilizarla para fidelizar y mejorar la relación con sus consumidores, pero pueden dejarse llevar por las prisas y cometer errores difíciles de arreglar.
Una estrategia en redes sociales mal planteada puede sumir en una pérdida de reputación a una marca. En primer lugar, lo principal es tener claros los objetivos de la presencia en dichas redes y que siempre estén alineados con los objetivos de negocio de la compañía. Se trata de compartir contenido útil e interesante, alineado con los productos, servicios e intereses de la audiencia, con el fin de que la marca sea una referencia en su ámbito de actuación.
Es sencillo que una marca o una agencia caiga en varios despistes que pueden ser fatales. Los expertos de la startup especializada en soluciones de márketing de contenidos en redes sociales Groupiest han elaborado una lista con los errores más graves para la reputación de una marca en la red microblogging.
Equivocarse de cuenta
Esto algo que, pese a lo que parezca, es muy común. ¿La causa? Distracciones, especialmente durante el uso de los dispositivos móviles para tuitear. Esto hace que sea posible que el responsable de redes sociales de una marca añada un tuit en un perfil, pensando que es el suyo personal, cuando es el de la empresa. Y si encima, lo que publica es una opinión polémica, políticamente incorrecta o racista, el caos está servido. Es el caso del community manager de Chrysler que tuiteó algo despectivo sobre Detroit y sobre cómo la gente conduce en esta ciudad.
Tratar de subirse al tren de los «trending topics» a toda costa
A veces, se cae en el error de querer estar al tanto sin ningún tipo de criterio de todas las tendencias, con el fin de atraer atención al perfil. Sin embargo, esto puede convertirse en un fallo cuando no existe una estrategia de contenidos, ni se ha definido la identidad de la marca. Tuitear contenido no interesante o poco relevante para la marca o productos es una actividad nada recomendable.
Es positivo engancharse a la conversación, pero siempre desde la relevancia para la audiencia, para los lectores y para los objetivos del negocio. No se debe abusar de los memes y de los hashtags trending topics, sin que esto tenga relación con la marca. La coherencia nunca es demasiado.
No tener en cuenta el macro-entorno
La comunicación no es solo lo que qué se dice sino cuándo y de qué manera. Hay que tener sensibilidad. Especialmente en el contexto de grandes tragedias y temas polémicos En este sentido, más vale la cautela a la hora de expresar una opinión que lanzarse a publicar opiniones, que luego pueden causar problemas.
Caer en la provocación
Como se comentaba al principio, Twitter es una red abierta, instantánea y en la que en un segundo un comentario puede ser visto por miles de personas sin modo alguno de pararlo. Por este motivo, se debe interactuar, si, pero siempre estableciendo unos límites y no cayendo en la provocación o en el insulto a la audiencia. Este fue el caso el pasado año del perfil de la FNAC. La compañía contestó con la misma palabra malsonante que un cliente había utilizado en un tuit dirigido a la empresa.
Que tuiteen las máquinas
Sin duda, una de las tareas en las que invierte más tiempo un community manager, es la búsqueda de contenidos interesantes para tuitear en el perfil. Muchas veces por falta de tiempo o, simplemente, por falta de community, el caso es que algunas compañías encomiendan esta tarea a herramientas de curación de contenidos. Cuidado en este aspecto, porque no todas son válidas y son muchas las que realizan tuits automáticos diarios que, además de impersonales, pueden resultar aburridos para la audiencia. La clave es elegir de forma correcta dicha herramienta.