Carlos Fernández, community manager de la Policía: «No se es el número uno por casualidad»

El hombre que está detrás del bum del Twitter de la Policía Nacional desvela algunas de sus claves

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«Si has visto a algún camello (y no los de la cabalgata), cuéntanoslo». El pasado 5 de enero, este comentario volvió a dar la campanada en Twitter. Lo más llamativo no fue su contenido, sino su emisor, el Cuerpo Nacional de Policía que, con tuits llamativos, directos e impactantes como este, ha logrado que su cuenta, @policia, lidere desde febrero la clasificación mundial de cuerpos de seguridad con más seguidores del mundo (más de 738.000), relegando al segundo escalafón al mismo FBI.

El artífice de esta osada y brillante cuenta no viste uniforme. Es el único civil de un cuerpo que camina hacia la conocida como Policía 3.0. Se llama Carlos Fernández Guerra y se formó en consultoría estratégica de comunicación. De padres gallegos, y con claros vínculos con esta comunidad -reconoce que muchos de los tuits veraniegos los publica mientras pasea por la playa de Sanxenxo-, su vida ha cambiado radicalmente en los últimos años. No se desvincula del trabajo ni en vacaciones y a él dedica gran parte del día. «No se es el número uno por casualidad», aclara orgulloso. El community manager del Cuerpo es quien programa cada comentario y quien coordina a una decena de agentes -licenciados en periodismo, derecho, psicología o política-, que lo acompañan en la entusiasta e infatigable tarea.

Los números avalan su constante dedicación (la cuenta recibe 4.000 menciones diarias y es la entidad pública más relevante en Twitter, por encima incluso de la Casa Blanca) pero Carlos Fernández pone el foco en los resultados cualitativos. «Las cifras en sí son algo anecdótico. Lo importante es lo que conllevan. A cada día que pasa llegamos y somos más útiles a más gente. Le prestamos un servicio. Además, hemos batido récords en cuanto a prevención», insiste.

Éxito de las «tweetredadas»

Lo que nació en el 2009 como una cuenta experimental, que partía con el objetivo de dar presencia a la Policía en Twitter, se ha consolidado como un referente en cuanto a formación, concienciación y difusión de pautas de seguridad, así como en la lucha contra el delito a través de las redes sociales. Pero, además, también se ha confirmado como la plataforma más eficaz de llamada a la colaboración ciudadana. Iniciativas como las «tweetredadas» contra el menudeo de drogas o las campañas a favor del uso seguro de Internet y en contra de la pornografía infantil o el acoso escolar (que logró 38.7450.000 impactos en 6 días) son algunos de sus éxitos, con decenas de detenidos de por medio. Otro logro significativo es el de arrestar a fugitivos. A finales de enero @policia publicó otro comentado tuit en el que, al más puro estilo western, se buscaba a un pistolero. «Wanted» era su encabezamiento.

«Los tuits deben ser de impacto, útiles y eficaces»

¿Pero cuál es la clave del éxito? Carlos Fernández no duda: «A pesar de que es difícil cumplirlo siempre, hay que intentar ser inmediatos, reactivos y pensar en el interés del internauta, en aquello que será capaz de sorprenderle e impactarle o gustarle. Se debe ser valiente y evitar la comunicación corporativa al uso, que se dirigía al director general de determinadas empresas y no al propio cliente, al ciudadano. Se debe escribir un contenido de impacto, útil y eficaz». En esa estrategia de escapar del oficialismo y de llegar a un público cada vez más extenso, el lenguaje juega una baza fundamental. De ahí los giros coloquiales, frescos y hasta gamberros, sin frenos lingüísticos, que encandilan a sus seguidores. Pocos olvidarán alguna de sus osadas campañas, como la que en las pasadas Navidades advertía del riesgo de conducir tras una cena de empresa y que se publicaba bajo la etiqueta «#pedetecorporativo». O el más reciente consejo que dejó estupefacto a más de uno, y que advertía de que si se cruzaban fronteras, «los porros, mejor liados».

«Sería absurdo que nos anduvieramos con rodeos. Si decimos "vas a ir a la trena" lo entiende todo el mundo". No ocurre lo mismo si utilizamos expresiones como "ilícito legal"».

«Claro que tenemos trolls pero hemos aprendido a separar el grano de la paja»

«No niego que fue arriesgado. Desde el inicio tuve completa libertad para organizar las campañas. Pero cuando empiezas a ver que hay un perfil llamado "desde la Moncloa" que te sigue... es imposible no tener más cuidado. Cada vez que se lanza un tuit arriesgado tengo vértigo. Pero si se logra el impacto, y una campaña es efectiva, al vértigo le sucede una gran satisfacción», remarca el promotor, quien destaca el apoyo que obtiene del director general, Ignacio Cosidó, en sus aciertos y meteduras de pata. Precisamente el cuartel de la @policía se encuentra cerca de su despacho. «Cosidó es un gran bloguero y tuitero y desde el principio tuvo claro la oportunidad que nos daba el medio».

La bidireccionalidad es otro de los fuertes de la cuenta, algo que les da ventaja con respecto al FBI. La cuenta @policia atiende todas las consultas o denuncias de los tuiteros o las deriva a los departamentos que corresponden. También desecha aquellas provocadoras que degradan la conversación. «Claro que tenemos trolls, pero la mayor parte de los comentarios son de gran ayuda. Con los años, experiencia y trabajo, hemos aprendido a separar el grano de la paja. Muchos tuits revelan pistas fundamentales para dar con delincuentes. Además, es una maravilla poder establecer un diálogo y una conversación cercana, sin formalismos, con nuestros lectores».

Si echa la vista atrás hay dos campañas que despiertan su orgullo. Una por su eficacia -la que tuvo como protagonista a Eva Hache en el 2011 y que permitió detener a un seguidor que le dejaba mensajes amenazantes en la cuenta de Twitter-, y otra por su eco amplificador, con mofas incluidas. El tuit se centraba en una tribuna urbana y supuso uno de sus grandes hits mediáticos: «Eres hipster o de otra tribu o tendencia urbana y lo cuentas online. Pero no muestres toda tu intimidad. La privacidad prima sobre lo trendy». Entre los más recientes destaca uno que «arrasó»: «Si te tienta jugar a #BreakingBad, debes saber que acabarás en el escenario d #PrisionBreak. En la vida real, jugar con drogas acaba MUY MAL».

«No seguimos a nadie pero escuchamos a todos»

Carlos Fernández desmiente la letanía de que sus tuits son humorísticos -«Yo, de hecho, no soy nada gracioso», insiste-, pero no esconde que en alguna ocasión sí se prestó a dejar algún cebo para todos esos seguidores poco diligentes que no cesan en sacarle punta a cualquier comentario. «Una vez escribí a propósito mariguana. Los filólogos me entraron al trapo. Y les contestamos que la RAE también aceptaba esta variante vulgar».

Una crítica ante la que sí se pone firme es esa constante de preguntar por qué @policia no sigue a ninguna cuenta. «No seguimos a nadie porque sería absurdo seguir a unos y descartar a otros. No seguimos a nadie pero escuchamos a todos».

El accidente del Alvia de Santiago, otro éxito de la cuenta

Carlos Fernández cambia el tono cuando recuerda la noche del 24 de julio. Ese día, y a partir de la iniciativa de una de sus compañeras de equipo, una agente santiaguesa licenciada en Políticas, se iba a publicar un animoso tuit de claros tintes compostelanos: «Feliz noche del patrón». Pero lo crudo del accidente de Angrois le hizo aparcar una cena veraniega en una terraza y ponerse a tuitear hasta las 03.00 horas. El comentario festivo programado se canceló y desde poco después del siniestro comenzó una intensa campaña noctuna, con comentarios de servicio público e información de interés para familiares de las víctimas y afectados. Un comentarios sobre los lugares de donación de sangre, obtuvo 17.000 retuits y a lo largo de las horas siguientes la Policía sumo casi 70.000 más. «En Twitter esa noche fuimos uno de los grandes referentes informativos».

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