Resalta el control de los bulos y la educación escolar de emergencia como las materias a mejorar en estas catástrofes
17 jul 2017 . Actualizado a las 15:50 h.Luis Serrano (Madrid, 1967), licenciado en Periodismo, es uno de los mayores expertos en la gestión de la comunicación en situaciones de emergencia. Trabajó en el operativo del atentado del 11M, el mayor ataque terrorista perpetrado en Europa. Actualmente es director del área de crisis en Llorente & Cuenca.
-¿Cómo se debe gestionar a nivel comunicativo una emergencia o catástrofe?
-En estas situaciones se genera una gran confusión. Es importante haber trabajado en prevención y tener un plan de actuación. Hay que analizar los riesgos que se pueden tener. Por ejemplo, en Galicia están muy presentes los marítimos, incendios... Catástrofes como la del Prestige, grandes incendios forestales, o la del Alvia hacen que los gallegos estén más preparados. Las administraciones de España, y Galicia en particular, son referentes a nivel internacional.
-¿Es más difícil dirigir una comunicación de crisis ahora con las redes sociales?
-Mi experiencia de 20 años en este ámbito me dice que es bastante más complicado, aunque las redes sociales son una gran oportunidad. La incertidumbre de lo que va a pasar en las próximas horas es lo que te mata en una emergencia, el no saber qué ocurre. Ahí las administraciones y los servicios de emergencia cuentan con un canal potentísimo de contacto directo con el ciudadano para monitorizar qué es lo que está pensando y qué es lo que le preocupa. Por lo tanto, tienes la oportunidad de hablar con ellos y ayudarles directamente en sus necesidades. Yo tuve una experiencia en el invierno del 2011: en Madrid hubo una gran nevada que supuso que en la carretera de A Coruña quedasen atrapados miles de coches durante horas por la nieve. Nosotros teníamos en la cuenta de Twitter del 112 de Madrid 600 míseros seguidores. Estuvimos conversando uno por uno con los tuiteros atrapados. Les dijimos qué necesitaban que hacer, cómo iban a salir y qué carreteras alternativas había. Eso supuso que al finalizar la noche triplicásemos seguidores y que todos nos felicitasen. Las redes sociales son una gran oportunidad para hacer protección civil, pero siempre con conocimiento y manejo.
-¿Cómo pueden afectar la gran cantidad de bulos que se difunden por las redes sociales?
-Durante la primera media hora se van a producir bulos y hay que realizar un trabajo muy duro desde las instituciones, con especialistas en comunicación. En España contamos con la Asociación Nacional de Voluntario Digitales de Emergencias (VOST). Son profesionales del cuerpo de bomberos, policías, sanitarios, etc..., que en su tiempo libre ayudan a la neutralización de bulos o rumores. VOST Galicia es una de las mejores. Tampoco ayuda que algunos medios de comunicación se traguen los bulos por no contrastar. Priman que los contenidos se compartan mucho, incluso en medio de una emergencia y así pierden su prestigio.
-Respecto al atentado del 11M, ¿qué ha servido como ejemplo de buena gestión?
-En el 2004 en nuestra comunidad contábamos con dos servicios de información de emergencias, con enviados especiales: periodistas especializados en emergencias que se desplazaron al lugar del siniestro y controlaron in situ la información. Atendieron a los familiares y realizando comparecencias de prensa. Fuimos referencia en la gestión de la información. Pero también hemos aprendido que somos muy vulnerables tecnológicamente. Las comunicaciones móviles se colapsaron y solo podíamos comunicarnos por el busca. Muchas veces me planteo cómo sería un 11M con las redes sociales. Una absoluta locura. Recuerdo que en el terremoto de Japón en el 2011 se iba a un ritmo de 6.000 tuits/segundo. No hay herramienta para controlar un bulo y neutralizarlo. Es importante seguir buscando alianzas con los grandes partners de la comunicación, como Facebook o Twitter, para minimizar el riesgo.
-Con estos últimos atentados en Europa, la población está mucho más alerta. ¿Cómo puede afectar este clima de tensión?
-La amenaza es global, pero no podemos vivir con miedo. La policía tiene un gran conocimiento de redes yihadistas. Pero el riesgo cero no existe y, con este planteamiento de terrorismo low cost y de lobos solitarios, es más difícil. Para ello tenemos que gestionar nuestra autoprotección. Siempre he defendido la educación escolar de emergencia. Es muy importante la labor de prevención y formación y es algo en lo que podría mejorar la Administración. Muy pocos ciudadanos saben hacer una reanimación cardiopulmonar.