El cliente infiltrado

CUIDADO QUE VIENEN DE INCÓGNITO... El mystery shopper llega a Galicia para probar la atención y el servicio de muchos negocios. Ojo, que ese cliente que acaba de entrar puede ser un gancho.

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20/05/2017 05:40 h

 Mystery shopper. Quédate con este concepto, porque ya hay mucha gente que se gana un sobresueldo haciendo de cliente infiltrado. El anónimo llega a un negocio, pide el servicio que le han encargado y luego rellena un formulario que va directo al jefe. Ni qué decir tiene que el empleado que le atiende ni se lo imagina, y esa es la clave para que la fórmula funcione. Cual espía experimentado, el mystery es un cliente profesional que hace lo que le dicen que haga. Se presenta en el lugar y a la hora indicados por la empresa que le contrata y pide lo que le han dicho que pida, sin preguntas. Este fenómeno que en otras ciudades es el pan de cada día ha llegado a Galicia y crece a pasos agigantados. Las empresas que los contratan hacen de intermediarias entre el negocio que quiere testarse a sí mismo y esa bolsa de mysterys dispuestos a detectar cualquier fallo.

Edesga es una de ellas. Sergio Gómez, socio de la empresa -que tiene una red de mysterys en varios puntos de Galicia- tiene claro que el método funciona: «El mystery es una metodología de investigación de mercado para evaluar de la manera más fiable un servicio, desde el estado de las instalaciones hasta la atención de tus empleados. Te da información de primera mano porque son clientes profesionales, formados previamente para que sepan lo que tienen que evaluar para luego informar de ello». Una información de lo más valiosa para la empresa que se pone a prueba y que tiene así la oportunidad de mejorar procesos, instalaciones, atención al cliente o, incluso, de saber lo que hace la competencia.

«Se les da un pequeño cuestionario en el que puntúan del 1 al 10 varios aspectos. También hay formularios cualitativos en el que tienen que explicar lo que se les pide que valoren y cuentan cómo ha sido su experiencia», señala Gómez, que dice que lo que cobran varía mucho en función de la misión que desempeñen: «Puede ir desde cosas muy pequeñitas a partir de los cinco euros a otras en los que, por ejemplo, tienes que ir a un banco a preguntar por un producto muy complejo y puedes cobrar 60. El precio va en realidad en función del tiempo y de la dificultad», asegura el responsable de Edesga, que dice que precisamente de ahí nace la importancia de elegir al perfil de la persona que envían. ¿Quién puede ser mystery? Pues cualquiera, porque tanto pueden necesitar que pruebes el cambio de aceite en un taller o que vayan a probar una hamburguesa. «No hay requisitos, pero tiene que ser observador, serio y tomárselo con interés». Claro que no todo el monte es orégano, y por eso el cliente infiltrado tiene también supervisor. «Él ve sus cuestionarios para controlar su trabajo y comprobar si lo hacen bien», señala.

NADIE PUEDE DESCUBRIRLOS

Carmen Gutiérrez, delegada en Galicia del grupo que estudia soluciones de negocio para empresa dentro del grupo SGS, insiste en la profesionalidad de este método que llevan 25 años desarrollando tanto a nivel nacional como internacional. Por eso insiste en la importancia de la formación del mystery. «Aquí en Galicia, ya que tenemos oficinas físicas en Vigo y A Coruña, tratamos de reunirles o, si no es posible, hacemos videoconferencias para que todo el mundo tenga los mismos criterios a la hora de evaluar», asegura Gutiérrez, que dice que se cuidan muy mucho para que sus espías no sean descubiertos: «Es fundamental conocer a todos los colaboradores y que vayan rotando para que no les descubran». Estas dos empresas mueven una red de entre 30 y 50 mysterys en Galicia, aunque en otras ciudades como Madrid y Barcelona la demanda es tal que tienen a gente en plantilla. Por eso la delegada insiste en que esto no es algo aislado: «No es un tema anecdótico, la parte fundamental es que somos profesionales que evaluamos a otros profesionales y que movemos una información que ayuda a nuestros clientes a evaluar la calidad del servicio que prestan».

Los dos empresarios coinciden en que lo que más les preocupa a las empresas que quieren ser testadas es la atención al público. ¿Qué sectores demandan más al mystery? Hay peticiones de todo tipo, así que es difícil saberlo: «Nos contratan muchos concesionarios, tiendas de belleza, talleres, estancos, bancos, restaurantes, grandes superficies, gimnasios y hasta promociones temporales para ver si el personal contratado para ellas hace bien su trabajo», dicen ambos con mucho misterio.

TRES RASGOS DEL MYSTERY

1. Mirar con lupa. «El mystery shopper ha de ser observador, serio y tomárselo con interés», dicen desde Edesga. Hay que cumplir.

2. Ser anónimo. El primer mandamiento del cliente infiltrado es que no le descubran. Rotan mucho para no levantar sospechas.

3. Estar formado. Solo recibiendo formación podrás ser mystery. Hay que tener claro qué evaluar y con qué criterios para hacer bien tu «misión».

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