El secretario xeral de la Unión de Consumidores de Galicia asegura que Galicia «es pionera en la defensa de los consumidores»
20 ene 2016 . Actualizado a las 10:17 h.Los consumidores gallegos cuenta con una «herramienta completa para luchar contra los abusos» de las empresas, porque la ley en Galicia «se basó en la experiencia» y aceptó la colaboración de «quienes trabajan con los consumidores». Miguel López Crespo, secretario xeral de la Unión de Consumidores de Galicia, lleva casi dos decenios trabajando a favor de la defensa de los ciudadanos en un mundo «donde los cambios han sido muy considerables, porque tenemos una herramienta y hay voluntad de aplicación». Galicia es «pionera» en la defensa del consumidor y, de hecho, «aquí las empresas eléctricas se han dado cuenta de que no valen bromas, no vale abusar. Aquí, a base de sanciones, de fuertes consecuencias pecuniarias, las empresas han preferido pasar por el aro». Miguel López considera que «tampoco podemos decir que las empresas eléctricas hayan visto la luz de repente y han decidido dar un servicio adecuado a sus clientes. Más bien, lo que ocurre es que saben que es más barato pasarle la pelota a la Administración». Ante una reclamación, las empresas, según el responsable de Ucgal, «dicen casi siempre que no, para que el consumidor acuda al arbitraje. En muchos casos, el consumidor desiste y, en los otros casos, el papeleo es resuelto por la Administración. Negocio redondo. Lo mismo ocurre con las de telecomunicaciones».
Si bien en la defensa de los consumidores frente a las eléctricas y de telecomunicaciones «hay herramientas, en el caso de las entidades financieras o compañías aéreas la defensa es más complicada, por culpa del reparto de competencias». En estos casos «confluyen varias administraciones y el nivel de defensa no es el mismo». Las entidades financieras «no están adheridas al sistema de arbitraje, porque no tienen la voluntad de dar un servicio de calidad, y prima el beneficio y la imposición de prácticas contrarias a derecho». López Crespo, por su experiencia, asegura que «mientras las eléctricas han aprendido a base de palos, a base de sanciones, con las entidades financieras no cabe sanción, porque el Ministerio, que tiene las competencias, no penaliza, y el Banco de España no tiene la capacidad».
Frente a los «abusos de las entidades bancarias, los consumidores solo han tenido el camino de la denuncia judicial. Lo vimos con las preferentes, en las que salvo la excepción, y no olvidemos que la vía del arbitraje sirvió hasta un límite de dinero, solo queda la vía judicial frente a financieras». Por otro lado, la experiencia indica que «como en el caso de la cláusula suelo, evitan llegar al Tribunal Supremo para no sentar jurisprudencia».
En el caso de las cadenas de distribución, la Unión de Consumidores de Galicia elaboró un estudio sobre la calidad de sus servicios de atención al cliente. «El resultado fue demoledor. Hay una absoluta carencia de formación en atención al cliente y en servicio posventa». Según López Crespo tuvieron respuestas como la de una cadena que contestó por escrito que no sabía de dónde procedían los mejillones que decían vender como gallegos, «y la mayoría no dieron datos sobre el origen de su producto reclamo, leche fundamentalmente». Recuerda que solo una firma española, que obtuvo la mejor nota, «un 6, se molestó en preguntarnos dónde debían mejorar. Al resto debía de darles igual».
En el otro extremo, uno de los sectores con mejor comportamiento es el turístico. «La Lei de Turismo de Galicia introdujo un sistema de arbitraje y el sector apostó por su adhesión porque confían en el servicio que dan», resalta.
Miguel López Crespo. Trabaja en el sector de la defensa de los consumidores desde 1990.
Informes. Recientemente Ucgal terminó un estudio sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las cadenas de distribución. En el mismo se preguntaba sobre cuestiones como el origen de sus productos.