Es la oficina provincial que recibe las alertas, filtra las llamadas y dirige a las patrullas para atender todas las incidencias
10 jul 2017 . Actualizado a las 05:00 h.Es la oficina de la Comandancia de la Guardia Civil que está activa las 24 horas y los 365 días del año. Ni las pantallas de los ordenadores se apagan ni los teléfonos se desconectan. Este espacio se denomina Centro Operativo Complejo (COC) y en él prestan servicio, por turnos, 24 guardias. Aquí se reciben todas las llamadas del 062, es decir, las emergencias. Todo ciudadano que tiene un problema o percibe una situación en la que se necesita ayuda inmediata, llama aquí.
No es fácil dar respuesta a cientos de llamadas telefónicas diarias que recibe el COC, pero los guardias que aquí trabajan destacan por su vocación y experiencia, que conjugan con la intuición. Esto se percibe en la rápida toma de decisiones a la hora de valorar la importancia de la llamada para derivar a las patrullas existentes ante un suceso imprevisto. Una importante responsabilidad de la que son conscientes. Ellos lo tienen muy claro, su trabajo es resolver el problema del ciudadano. No salen al lugar para prestar ayuda in situ pero gestionan y coordinan a las patrullas, servicios de emergencia... para que se trasladen al lugar y darle solución a esa persona que tiene un problema y necesita ayuda urgente. A pesar de que no se ven en el lugar del suceso, de que su labor se ejerce desde una oficina, hay que destacar su trabajo porque es clave para solucionar una urgencia.
Organigrama
El COC está integrado por el Centro Operativo de Servicios (COS) para la seguridad ciudadana y el Centro Operativo de Tráfico (COTA) para los accidentes y todo tipo de percances donde tengan que intervenir los agentes de Tráfico. Un brigada es el jefe de esta unidad. A su vez, el COS cuenta con tres sargentos, jefes de turno, y nueve guardias. Por su parte, el COTA está integrado por un Cabo, que es el jefe, y diez guardias. Grandes profesionales y siempre con su total amabilidad cuando descuelgan el teléfono a pesar del caos.
«Nos vamos a casa después solucionar las urgencias de los ciudadanos y con la satisfacción de haber cumplido»
A José Antonio Vilariño (Friol, 1967) la veteranía y la experiencia lo avala. Ingresó en la Guardia Civil en 1995 y tras varios años en Madrid (de escolta y en información), en el 2000 llegó a Lugo. Tras un año de sargento en Cervantes, en 2001 decidió cambiar el silencio de la montaña por el continúo sonido de los teléfonos. Llegó al COS como Sargento y aquí permanece, ahora como Brigada y jefe. Tuvo que hacerle frente a situaciones duras, pero también fue testigo de miles de anécdotas. Situaciones vividas en una oficina muy familiar y con 24 guardias, que pese a star sus órdenes, define como compañeros.
—¿Cuántas llamadas se reciben a diario?
—El COS recibe sobre cien llamadas diarias. Por su parte, COTA recibió el año pasado 24.271 llamadas de las cuales, un 43% fueron auxilio. Del COS, un 33% son operativas y el resto informativas. Las primeras son las que requieren nuestra presencia y mandamos patrulla. Las más frecuentes son por amenazas, posibles casos de violencia de género y lesiones. Las informativas son de diversa índole pero las más habituales son por intervención de armas y tráficos.
—¿Hay una franja horaria en la que se recibe un cierto tipo de llamadas?
—Por lo general se reciben más llamadas informativas por la mañana porque están todas las dependencias abiertas.
—¿Reciben llamadas falsas?
—No. Lo que sucede a veces es que recibimos llamadas de terceros, que con toda su buena voluntad, informan de alguna situación que luego no es nada. Por ejemplo, escuchan a dos personas chillando en la calle y llaman. Mandas una patrulla y son dos amigos que discuten pero sin más.
—Recibirán también llamadas que no es de su competencia...
—Muchas veces la gente utiliza el 062 para todo. Cuando hay nevadas, la gente llama aquí para saber si está abierto el puerto de Pedrafita, a pesar de que se habilitan números específicos para eso. Después nosotros estamos colapsados.
—¿Cómo es su día a día?
—Estamos todo el día recibiendo noticias de lo que sucede, coordinando patrullas y servicios de emergencia, revisando información y enviándosela a quien debemos... Todo lo que se hace aquí queda registrado en unas novedades y los jefes reciben ese parte.
—¿Cómo actúan cuando entran llamadas alertando de varias urgencias diferentes? Como sucedió en diciembre: dos fallecidos a la misma hora y en dos autovías diferentes.
— En general nadie queda desatendido aunque los tiempos de variación dependen de dónde esté la patrulla. Con lo que tenemos hacemos lo que podemos. Si hay medios no hay problema, el problema surge cuando no los hay. A veces va seguridad ciudadana a accidentes porque las patrullas de Tráfico están ocupadas. Nosotros actuamos en toda la demarcación de la Guardia Civil. Si a alerta viene de Viveiro, Lugo o Monforte capital, pasamos aviso a las fuerzas responsables. La gente que llama aquí es porque necesita y nuestra misión es servirla, protegerla y solucionarle el problema.
—A veces tiene que ser muy caótico trabajar aquí...
—El caos te lo crean a ti porque todo el mundo quiere información. Estás movilizando todo y al tiempo te solicitan información y a varios niveles. Son situaciones que hasta que no está el despliegue hecho, no estás tranquilo. Si no e coordinas es cuando se genera el caos. Aquí hay que coordinar todos los medios para que la urgencia salga adelante.
—¿Qué es lo más frustrante?
—Que no llegue la patrulla a tiempo al lugar de la emergencia es los más frustrante.
—Supongo que para trabajar aquí no sirve cualquiera, ¿qué características cree que debe reunir un operador del COC?
—Para estar aquí hay que tener sentido común, empatía, gestionar y coordinar muy bien. Se viven momentos tensos, de mucho apuro y hay que saber decidir en un momento dado que te necesita una persona.
—Alguna anécdota...
—La de un señor de Rábade. Nos llamó diciendo que estaba en la ventana y veía un nido de cigüeñas. Decía que el cigüeño estaba desatendiendo a los polluelos y se había ido con otras cigüeñas. Una anécdota de gente que no sabe que hacer y nos llama.